كتب : نيللي علي
وصل مركز رعاية المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي على شهادة الجودة العالمية آيزو (2017-18295) الخاصة بإدارة مراكز رعاية المتعاملين، لدوره المهم في تحسين مفاهيم وأساليب العمل وإحداث نقلة نوعية في كيفية تقديم خدماته لجميع المتعاملين على مدار الساعة. ويضاف هذا الإنجاز إلى سجل الهيئة الحافل بالنجاحات، ويؤكد جهودها الدؤوبة والمتواصلة لتطوير أفضل الممارسات في مراكز الاتصال، بما يمكنها من تطوير عملياتها لإثراء تجربة المعنيين وتحقيق سعادتهم.
من جهته قال سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "نعمل في الهيئة في إطار رؤية وتوجيهات الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ، لتحقيق التميز في جميع مجالات عملنا، وقد قطعت الهيئة شوطاً كبيراً في مجال استمرارية الأعمال وسعادة المعنيين، حيث جاءت في المركز الأول في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019 بنسبة 90.1% مما يدفعنا للاستمرار في التميز والعطاء ويحفزنا على العمل المتواصل لتحقيق تطلعات قيادتنا الرشيدة.
وتعتمد الهيئة على الابتكار وأحدث التقنيات لتوفير خدمات الكهرباء والمياه وفق أعلى معايير التوافرية والاعتمادية والكفاءة، ولا تتوانى عن بذل كافة الجهود اللازمة لجعل دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم وفق رؤية واضحة وخطط وبرامج مستدامة للمساهمة في وصول دولة الإمارات لأن تكون أفضل دولة في العالم بحلول مئوية الإمارات في العام 2071".
أضاف في "عام الاستعداد للخمسين"، نكثف مساعينا لمواصلة ضمان توفير إمدادات موثوقة من الكهرباء والمياه لجميع سكان دبي وتأمين احتياجاتهم من الطاقة والمياه على مدار الساعة، والرد على استفسارات كافة المعنيين والاستجابة لمتطلباتهم، ونحرص على وضع ملاحظاتهم التطويرية موضع التطبيق الفعلي بما يسهم في تحقيق تطلعاتهم. وتوفر الهيئة قنوات تواصل ذكية متنوعة من أجل تقديم أعلى مستويات الخدمة وتوفير الوقت، والجهد، وتسريع الإجراءات، ومن ثمّ تحقيق سعادة المتعاملين، عبر بناء حكومة ذكية تقدم خدماتها بواسطة أنظمة ذكية، ومترابطة، ومتصلة في أي وقت ومن أي مكان، بما يحقق رؤية الإمارات 2021 الرامية لأن تكون دولة الإمارات العربية المتحدة من أفضل دول العالم، وخطة دبي 2021 الرامية إلى جعل دبي المكان المفضل للعيش والعمل، والمقصد المفضل للزائرين".
من جهته أكد المهندس مروان بن حيدر، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع الابتكار والمستقبل في الهيئة، أن الهيئة تتبنى منظومة اتصال متكاملة وتستخدم أحدث التقنيات الذكية والإحلالية والحلول التكنولوجية المتطورة لتحقيق استراتيجية الإمارات للثورة الصناعية الرابعة. وتطبق الهيئة أعلى معايير التواصل بين موظفي مركز رعاية المتعاملين ومختلف المعنيين بما في ذلك المستهلكين وبناة المشاريع. وأشاد بن حيدر بجهود موظفي مركز رعاية المتعاملين في الهيئة وعملهم المتواصل لتحقيق نتائج لافتة من حيث نسبة جودة المكالمات وأعلى وأفضل النتائج عالمياً من حيث معدل سرعة الرد عليها.
كذلك نوه إلى جهودهم البناءة لكسب ثقة المتعاملين والتي أثمرت عن فوز الهيئة بخمس جوائز مرموقة ضمن الجوائز السنوية لمراكز اتصال الشرق الأوسط 2019 التي تنظمها مؤسسة شركة إنسايتس لمراكز الاتصال في الشرق الأوسط.
إضافة إلى مراكز إسعاد المتعاملين ومركز رعاية المتعاملين ومراكز المستقبل لإسعاد المتعاملين، توفر الهيئة "رمّاس"، الموظف الافتراضي المعتمد على الذكاء الاصطناعي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باللغتين العربية والإنجليزية، من خلال موقع الهيئة الإلكتروني، وتطبيقها الذكي عبر منصتي "آي. أو. إس" و"أندرويد"، وكذلك على حساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، بالإضافة إلى أنظمة "أليكسا" الذكية من أمازون، ومنصة مساعد جوجل، والروبوتات، ومنصة "واتساب بزنس" حيث تعد الهيئة أول جهة حكومية في الدولة توثق حسابها عبر هذه المنصة.
ويتميز رمّاس بالاستجابة الفورية لاستفسارات المتعاملين، وبقدرته على التعلم واستيعاب احتياجاتهم بناءً على استفساراتهم، وتحليلها وفقاً للمعطيات والبيانات المتوفرة وتقييمها، ومن ثم اتخاذ القرار اللازم للإجابة والرد بشكل دقيق للمساهمة في إنجاز المعاملات بكل سهولة ويسر.
ويضم مركز رعاية المتعاملين في الهيئة نخبة من الكوادر المؤهلة والمدربة والتي تجيد العديد من اللغات منها العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأوردية وغيرها. ويعتمد المركز في الرد على مكالمات المتعاملين على نظام الرد الآلي الذي أثبت فعالية كبيرة في تمكين المتعاملين من الحصول على خدمات الهيئة بطريقة ذكية وفورية.
كما يتلقى المركز الرسائل عبر البريد الإلكتروني، وينفرد عن بقية مراكز الاتصال بالدولة بشكل خاص والمنطقة بشكل عام بخدمتين مبتكرتين هما خدمة "أشر" والمخصصة لأصحاب الهمم من ذوي الإعاقة السمعية لتمكينهم من التواصل مع موظفي مركز رعاية المتعاملين بلغة الإشارة، وخدمة "حيّاك" وهي عبارة عن قناة تواصل لكافة المتعاملين تمكنهم من التواصل مباشرةً مع موظفي مركز رعاية المتعاملين عبر تقنية المحادثة المرئية والكتابية والصوتية المتوفرة على كل من تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني.
جدير بالذكر أن مركز رعاية المتعاملين في الهيئة يعمل بشكل متواصل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع وخلال أيام الإجازات والعطلات الرسمية
