- 94% نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة في الربع الأخير من العام 2019
- المرتبة الأولى عالمياً في سهولة الحصول على الكهرباء حسب تقرير البنك الدولي
كتب : نهله مقلد
تأكيداً لرؤيتها بأن تكون مؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة، وفي إطار رؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، بأن وظيفة الحكومة هي تحقيق السعادة للمجتمع، تعزز هيئة كهرباء ومياه دبي جهودها لتحقيق أهداف مبادرة "دبي الذكية" التي أطلقها صاحب السمو لتكون دبي المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم. وانطلاقاً من هذه الرؤية وضعت الهيئة استراتيجيات طموحة شملت كل قطاعاتها، نتج عنها إطلاق العديد من المبادرات والخدمات وفق أعلى معايير الكفاءة والاعتمادية والتوافرية. وتركز الهيئة على إسعاد المتعاملين عبر توفير وقتهم وجهدهم، كما تضع الارتقاء بمستوى جميع الخدمات المقدمة إلى المتعاملين والمعنيين على قائمة أولوياتها، حيث عملت على استشراف احتياجات شركاء مسيرة نجاحها وتميّزها من أفراد ومؤسسات، وبالفعل تمكنت من تجاوز توقعاتهم وتحقيق سعادتهم.
واكد سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، أن الهيئة تتبنى استراتيجيات طموحة أهلت قطاع الطاقة والمياه الوطني إلى تبوء مراتب عالمية متقدمة، كما تعمل الهيئة وفق كلمات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، الذي قال: ’إننا نريد الوصول ببلادنا إلى الرقم واحد عالمياً في جميع المجالات وهو هدف يتطلب عزيمة صادقة وجهداً كبيراً ونحن واثقون في قدرة أبناء الوطن المخلصين على تحقيقه‘. ويشدد معالي الطاير على أن الهيئة ماضية قدماً لتنفيذ رؤية صاحب السمو، المتمثلة في المبادئ الثمانية لدبي، حيث تعتبرها الهيئة نبراساً نهتدي به إلى أفضل الممارسات الحكومية الواجب اتباعها، لتحقيق المراكز الأولى في مختلف المجالات.
الجهة الحكومية الرائدة في مؤشر السعادة
حصدت هيئة كهرباء ومياه دبي المركز الأول في مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي لعام 2019 بنسبة 90.1%، وفق نتائج دراسات سعادة المتعاملين والمتسوق السري للجهات الحكومية في دبي، والتي يجريها برنامج دبي للتميز الحكومي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي في دبي. وتشتمل دراسة مؤشر سعادة متعاملي حكومة دبي على ثلاثة محاور وهي: دراسة رأي المتعاملين، ودراسة المتسوق السري، ودراسة رأي المجتمع.
المرتبة الأولى عالمياً في سهولة الحصول على الكهرباء
في إنجاز عالمي جديد ومتميّز، حافظت دولة الإمارات العربية المتحدة، ممثلة بهيئة كهرباء ومياه دبي، للعام الثالث على التوالي، على المرتبة الأولى عالمياً في الحصول على الكهرباء، وبكافة مؤشرات المحور وبعلامة كاملة 100%، بحسب تقـــرير البنك الدولي لممارسة أنشطة الأعمال 2020، والذي يقيس سهولة ممارسة أنشطة الأعمال في 190 اقتصاد حول العالم. وتفوقت الهيئة على مدار السنوات الماضية على نخبة من الشركات الأوروبية والأمريكية، حيث نجحت في خفض الفاقد في شبكات نقل وتوزيع الكهرباء إلى 3.2% مقارنة مع نسبة 6-7% في أوروبا والولايات المتحدة الأمريكية. كما انخفضت نسبة الفاقد في شبكات المياه إلى نحو 6.6 % مقارنة مع 15% في أمريكا الشمالية، لتحقق بذلك معدلات عالمية رائدة على صعيد خفض الفاقد المائي مما يؤكد ريادتها في جميع المجالات.
94% نسبة التبني الذكي حتى الربع الأخير من العام 2019
تعد الهيئة من أوائل الجهات التي وفرت جميع خدماتها عبر مختلف القنوات الذكية. تحقيقاً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، لتحويل حكومة دبي إلى نموذج ذكي بالكامل، ولتصبح دبي أول حكومة بلا ورق بنهاية عام 2021، قطعت الهيئة شوطاً طويلاً في تحقيق هذا الهدف وحققت أعلى نتيجة بين الدوائر الحكومية التي شاركت في المرحلة الأولى لاستراتيجية دبي للمعاملات اللاورقية، حيث بلغت نسبة الاستغناء عن المعاملات الورقية في الهيئة 60%. وقد بلغت نسبة التبني الذكي لخدمات الهيئة 94% في الربع الأخير من العام 2019، وتوفر الهيئة جميع خدماتها على مدار الساعة عبر العديد من القنوات والمنصات الذكية وفق أعلى معايير التوافرية والاعتمادية والكفاءة.
خطوات سهلة ومبسطة لتوصيل وتحويل وإيقاف الكهرباء/المياه
تساعد خدمة توصيل وتحويل وإيقاف الكهرباء والمياه المتعاملين من القطاعات السكنية، والتجارية، والصناعية، والحكومية من الحصول على الكهرباء والمياه وتحويل وإيقاف الخدمة، حيث يمكن تقديم الطلب عن طريق نظام النافذة الواحدة بالموقع الإلكتروني أو التطبيق الذكي للهيئة. كما تشمل أيضاً استرداد مبلغ ضمان التأمين عن طريق عدة طرق من بينها "ويسترن يونيون"، وكذلك استخراج شهادة المخالصة عقب تسوية الفاتورة النهائية والعديد من الخدمات الأخرى.
خدمة "الناموس"
تنفيذاً لتوجيهات القيادة الرشيدة بتسهيل ممارسة الأعمال في الإمارة وتحقيق سعادة المعنيين، أطلقت الهيئة في ديسمبر 2014 خدمة "الناموس" (كلمة تقال للفائز بالسباق باللهجة الإماراتية)، المخصصة لبناة المشاريع، وتتضمن تقديم تسهيلات جديدة تشمل توصيل الكهرباء حتى 150 كيلووات في خطوة واحدة فقط خلال خمسة أيام، إضافة إلى إعفاء المتعاملين في القطاعين التجاري والصناعي من رسوم التوصيلات الجديدة حتى 150 كيلووات.
شمس دبي
هي مبادرة أطلقتها هيئة كهرباء ومياه دبي دعماً لمبادرة "دبي الذكية" التي تهدف إلى تحويل دبي إلى المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم. وتسعى المبادرة إلى تشجيع أصحاب المباني على تركيب الألواح الشمسية الكهروضوئية لإنتاج الطاقة النظيفة وربط الأنظمة بشبكة الهيئة. وقد حققت المبادرة نجاحاً كبيراً منذ إطلاقها عام 2014، حيث تم ربط أكثر من 5,629 نظام شمسي على أسطح المباني بشبكة الكهرباء حتى الآن، وبقدرة إجمالية وصلت إلى نحو 176.5 ميجاوات، وتهدف دبي إلى تركيب الألواح الشمسية الكهروضوئية على جميع مباني الإمارة بحلول عام 2030.
الاستجابة الذكية
توفر الهيئة خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه، والتي تشتمل على خصائص عدة منها: التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل، وتقليص الخطوات اللازمة للمتعامل مع البلاغات من 10 إلى خطوة واحدة في حال تمكن المتعامل من تشخيص الحالة ذاتياً، وإيجاد الحلول المثلى لمعالجة البلاغات الفنية، ومتابعتها وحلها بصورة أسهل وأبسط عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني بما يسهم في تعزيز تجربة المتعامل وكفاءة الخدمات.
حققت خدمة الاستجابة الذكية وفورات للمتعاملين تزيد عن 300 مليون جالون من المياه أي أكثر من 17 مليون درهم، وذلك بفضل العدادات الذكية حيث يتم إبلاغ المتعامل إذا ارتفع استهلاكه للمياه بشكل غير معتاد قد يكون نتيجة تسرب داخلي ليبادر بالتحقق وإصلاح الخلل، وذلك في إطار حرص الهيئة على توفير إمدادات موثوقة من الكهرباء والمياه لجميع سكان دبي.
بلغت نسبة سعادة المتعاملين عن الخدمة 91%، وذلك على ضوء نجاحها في إثراء تجربة المتعاملين وتوفير وقتهم وجهدهم وتحقيق سعادتهم. حيث ساهمت الخدمة في تقليل الوقت اللازم لإصلاح الأعطال بنسبة 43%، كما تتيح الخدمة للمتعاملين التشخيص الذاتي عند انقطاع الخدمة وتعريفهم بالاحتياطات اللازمة لضمان استمرارية وجودة إمدادات المياه.
وبفضل "الاستجابة الذكية"، تمكن 56% من المتعاملين من حل الأعطال بأنفسهم. وفي حال كان سبب الانقطاع داخلي، توفر الهيئة ضمن "متجر ديوا" شركات صيانة موثوقة لإصلاح العطل بسرعة وكفاءة، ما من شأنه تعزيز الشراكات لا سيما مع القطاع الخاص.
"إشعار باستهلاك مرتفع للمياه"
خدمة "إشعار باستهلاك مرتفع للمياه" ضمن مبادرة الاستجابة الذكية تساعد المتعاملين على اكتشاف أية تسريبات في توصيلات المياه بعد العداد، حيث يتم إرسال إشعارات للمتعامل خلال 48 ساعة من بدء التسريبات، حال اكتشاف نظام العدادات الذكية أي ارتفاع غير معتاد في الاستهلاك، حتى يبادر بفحص التوصيلات الداخلية وإصلاح أية تسريبات في توصيلات المياه بالاستعانة بفني متخصص، بما يسهم في وقف الهدر وتقليل التكلفة على المتعاملين.
برنامج نهجي المستدام
يهدف برنامج "نهجي المستدام" إلى تشجيع المتعاملين على ترشيد استهلاك الكهرباء والمياه والمساهمة في تقليل البصمة الكربونية. ومن خلال البرنامج الذي يعد الأول من نوعه في منطقة الشرق الأوسط، يمكن للمتعاملين في القطاع السكني مقارنة متوسط استهلاكهم الشهري للكهرباء والمياه مع متوسط استهلاك المنازل المماثلة ذات الكفاءة العالية بهدف تشجيعهم على اتخاذ قرارات مدروسة بناءً على بيانات ومعلومات محدثة تسمح لهم بمقارنة استهلاكهم الشهري للكهرباء والمياه مع البيوت المماثلة والبيوت ذات الكفاءة العالية في منطقتهم، وبالتالي تشجيع التنافس الإيجابي بين المتعاملين لترشيد الاستهلاك. ويتضمن البرنامج أربع خواص رئيسة تشمل لوحة تحكم يتم من خلالها عرض مقارنات الاستهلاك مع المنازل الأخرى في المنطقة ومع المنازل المماثلة ذات الكفاءة العالية، ورسماً بيانياً يوضح المسار التقريبي للاستهلاك الشهري للكهرباء والمياه، وتقريراً شهرياً حول حجم الاستهلاك، إضافة إلى تقديم نصائح ترشيدية لمساعدة المتعاملين على اتخاذ خطوات إيجابية لترشيد الاستهلاك. ويتم التفاعل مع المتعاملين من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة والتطبيق الذكي والبريد الإلكتروني، إضافة إلى الرسائل النصية القصيرة جديرا بالذكر، بأن عدد المشتركين في البرنامج منذ إطلاقه في أكتوبر 2018 وحتى الآن إلى أكثر من 350 ألف متعامل من فئة المتعاملين السكنيين.
وحققت برامج ومبادرات الترشيد التي أطلقتها الهيئة على مدار السنوات العشر الماضية وفورات مهمة في استهلاك الكهرباء والمياه ضمن الفئات المستهدفة، حيث بلغ الوفر التراكمي بين عامي 2009 و2018، نحو 2 تيراوات ساعة من الكهرباء، و7.4 مليار جالون من المياه بما يعادل 1.2 مليار درهم، في القطاعات السكنية والتجارية والصناعية، إضافة إلى المنشآت التعليمية والمؤسسات الحكومية وشبه الحكومية. وأسهمت هذه الوفورات في تقليل مليون طن من الانبعاثات الكربونية.
الشاحن الأخضر
أطلقت هيئة كهرباء ومياه دبي مبادرة الشاحن الأخضر عام 2015 لتشجيع الجمهور على اقتناء السيارات الكهربائية والهجينة بما يسهم في المحافظة على البيئة. وفي 2018، تم الانتهاء من تركيب أكثر من 200 محطة شحن كهربائية بنجاح في مواقع مختلفة في دبي. وتلتزم هيئة كهرباء ومياه دبي بتشجيع الأفراد والمجتمع على استخدام وسائل النقل المستدامة. ونظراً إلى الزيادة الملحوظة التي شهدها عدد السيارات الكهربائية والهجينة في دبي مؤخراً وعلى ضوء الاستجابة الإيجابية للمحفزات التي أطلقتها، فقد قررت الهيئة تمديد فترة الشحن المجاني حتى 31 ديسمبر 2021 لمالكي السيارات غير التجارية.
"رمّاس"
أطلقت الهيئة "رمّاس" الموظف الافتراضي الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي والمتوفر للإجابة على استفسارات المتعاملين باللغتين العربية والإنجليزية من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وتطبيقها الذكي وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، وأنظمة "أليكسا" الذكية من أمازون، ومنصة مساعد جوجل، والروبوتات، إضافة إلى منصة "واتساب بزنس"، حيث تعد أول جهة حكومية في الدولة توثق حسابها عبر المنصة. ويتميز رمّاس بقدرته على التعلم واستيعاب احتياجات المتعاملين بناءً على استفساراتهم، وتحليلها وفقاً للمعطيات والبيانات المتوفرة وتقييمها، ومن ثم اتخاذ القرار اللازم للإجابة والرد بشكل دقيق للمساهمة في إنجاز المعاملات بكل سهولة. وقد أجاب "رمّاس" على أكثر من مليوني طلب واستفسار منذ إطلاقه في الربع الأول من 2017.
خدمات مبتكرة لأصحاب الهمم وكبار المواطنين
تسهم مبادرات وبرامج الهيئة الداعمة لأصحاب الهمم في تحقيق رؤية الإمارات 2021 التي تهدف إلى تمكين مجتمع متلاحم يعتز بهويته وانتمائه من خلال توفير بيئة شاملة تدمج في نسيجها مختلف فئات المجتمع؛ ودعم السياسة الوطنية لتمكين أصحاب الهمم، التي أطلقها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، بهدف إيجاد مجتمع دامج خال من الحواجز يضمن التمكين والحياة الكريمة لأصحاب الهمم وأسرهم؛ وذلك انسجاماً مع مبادرة «مجتمعي...مكان للجميع» التي أطلقها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، لتحويل دبي إلى مدينة صديقة لأصحاب الهمم بحلول عام 2020.
وترجمت الهيئة اهتمامها بأصحاب الهمم إلى برامج ومبادرات فاعلة تسهم في تأهيلهم ودمجهم في محيطهم الاجتماعي وفي بيئة العمل، ووظفت الهيئة 26 موظف من أصحاب الهمم في الهيئة من مختلف الفئات موزّعين على 7 قطاعات، وقد بلغت نسبة سعادتهم 99 % للعام 2019.
مراكز إسعاد المتعاملين صديقة لأصحاب الهمم
نجحت هيئة كهرباء ومياه دبي في تأهيل كافة المباني والمرافق التابعة للهيئة وفق كود دبي للبيئة المؤهلة بنسبة 100%، وذلك بهدف توفير تجربة سلسة ودامجة لأصحاب الهمم، إضافة إلى تهيئة المباني لجميع حالات الطوارئ عبر وضع أجهزة الإنذار السمعية والبصرية، وأجهزة إنذار دورات المياه، وكراسي الإخلاء في جميع طوابق الهيئة. كما توفر مراكز الهيئة العديد من الخدمات لأصحاب الهمم في مختلف فروعها بما في ذلك خدمة صف السيارات المجانية، ومواقف مخصصة لأصحاب الهمم، ورقم هاتف مخصص لمساعدتهم في مواقف السيارات، وكراسٍ متحركة، ونظام تلمس الطريق لأصحاب الهمم من ذوي الاعاقة البصرية وموظفين يجيدون لغة الإشارة، ومنفذ خدمة خاص متكامل لأصحاب الهمم مع أولوية تقديم الخدمة لهم، فضلاً عن توفير كتيبات لأصحاب الإعاقات البصرية بلغة "برايل" وعرض فيديو عن أبرز خدمات الهيئة بلغة الإشارة على شاشات العرض في مراكز إسعاد المتعاملين، وغير ذلك من إجراءات تهدف إلى تسهيل تعاملات أصحاب الهمم.
قنوات ذكية لأصحاب الهمم
تحرص هيئة كهرباء ومياه دبي على تسهيل وصول المتعاملين من أصحاب الهمم من مختلف الإعاقات إلى المعلومات من خلال موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي ومركز رعاية المتعاملين وفق معايير حكومة دبي الذكية، وأطلقت الهيئة العديد من المبادرات المبتكرة والذكية التي تهدف إلى دعم وتمكين أصحاب الهمم وتسهيل حصولهم على المعلومات. كما حدّثت الهيئة موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي لتسهيل وصول المتعاملين من أصحاب الهمم للمعلومات.
وحصد موقع الهيئة الإلكتروني المركز الأول في عامي 2016 و2017 بنسبة 92% وفقا لمعايير حكومة دبي الذكية. وتشمل سهولة الوصول إلى المعلومات عبر الموقع الإلكتروني: خاصية تغيير لون الموقع لتناسب المتعاملين المصابين بعمى الألوان، وخاصية تكبير حجم النصوص لتسهيل القراءة لمن يعانون من ضعف البصر، وخاصية قراءة النصوص، ووصف الصور، حيث تمكن هذه الخاصية المتعاملين من النقر على الصورة لمعرفة التفاصيل المتعلقة بها، وخاصية الاختصارات التي تقلل من حجم المواد المقروءة وتسهل التنقل بين صفحات الموقع. كما يدعم تطبيق الهيئة الذكي معظم المنصات التشغيلية ويتميز باستخدامه أحدث التقنيات المتوفرة على الهواتف والأجهزة الذكية.
خدمتا "أشّر" و "حيّاك"
أطلقت هيئة كهرباء ومياه دبي خدمة "أشّر" للمحادثة المرئية المباشرة باستخدام لغة الإشارة، والتي تتيح الفرصة لأصحاب الهمم من ذوي الإعاقة السمعية للتواصل المباشر مع موظفي مركز الاتصال في الهيئة على مدار الساعة. وتُعد الهيئة أول جهة حكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة تُطلِق هذه الخدمة الرائدة. وقد قامت الهيئة، بمشاركة جمعية الإمارات للصم وهيئة تنمية المجتمع، بتطوير الخدمة وتدريب عدد من الموظفين على التواصل بلغة الإشارة، كما حصل 22 من موظفي الهيئة على دبلوم لغة الإشارة، ولدى الهيئة 2600 موظف مدرب على فنيات التعامل مع أصحاب الهمم.
وتعد الهيئة أول دائرة حكومية على مستوى دولة الإمارات العربية المتحدة تطلق هذه النوعية من الخدمات المتميزة باستخدام لغة الإشارة عبر تطبيقها الذكي. كما توفر الهيئة خدمة المحادثة الكتابية والمرئية "حياك" عبر موقعها الإلكتروني، وتتيح "حيّاك" الدردشة الكتابية وخيار الاتصال بالفيديو للتواصل مباشرة مع مركز رعاية المتعاملين على مدار الساعة.
بطاقة "سند"
ترعى الهيئة بطاقة "سند" الصادرة عن هيئة تنمية المجتمع لأصحاب الهمم في إمارة دبي، التي تقدم مميزات وخدمات للأفراد من هذه الفئة، تشمل خصومات للأصحاب الهمم المواطنين من خلال هذه البطاقة لبعض الخدمات من بينها رسوم التسجيل لخدمة تشغيل الكهرباء والمياه، رسوم خدمة إيقاف الكهرباء والمياه، رسوم فحص العداد (في حالة سلامة العداد)، رسوم تحديث بيانات المتعامل مجاناً وخصم على رسوم إصدارة شهادة مخالصة. كما وفرت الهيئة أيضا خدمة صف السيارات في مراكز إسعاد المتعاملين، وتوفير خدمة الكرسي المتحرك، وخدمة مراحب، وأولوية تقديم الخدمة.
بطاقة "ذخر" لكبار المواطنين
تدعم هيئة كهرباء ومياه دبي بطاقة "ذخر" التي توفر خدمات مختارة ومميزة لكبار المواطنين، حيث تهدف إلى توفير نمط حياة أفضل لكبار السن في إمارة دبي، تقديراً لإسهاماتهم ودورهم الفاعل في بناء المجتمع المحلي ونهضته، وبما يتماشى مع تعاليم الدين الإسلامي وعادات وتقاليد المجتمع المحلي. كما ترعى الهيئة بطاقة "سند" لكبار المواطنين، وتقدم لهم مميزات وخدمات خاصة، تماثل تلك المقدمة لأصحاب الهمم.
جوائز واعترافات وشراكات عالمية بجهود الهيئة
أسهمت جهود الهيئة في حصولها على أكثر من 190 جائزة محلية وعالمية مرموقة على مدى السنوات الأربعة الماضية، منها جائزة الجهة الحكومية الرائدة في الدورة العشرين من برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز حسب معايير الجيل الرابع للتميز، وست جوائز في الدورة الحادية والعشرين من البرنامج من بينها جائزة "أفضل نتيجة في دراسة سعادة المتعاملين"، والجائزة العالمية للتميز من المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM)، لتصبح أول مؤسسة خارج أوروبا تحصل على هذه الجائزة المرموقة، وأول مؤسسة في تاريخ الجائزة تحصل عليها من المرة الأولى للترشح، وحققت الهيئة نتيجة متفوقة في نطاق (750-800) نقطة، ليتم تصنيفها ضمن الفئة البلاتينية التي تضم كبرى الشركات والمؤسسات العالمية الرائدة في مجال التميز. كما حصلت الهيئة على شهادة المعيار الدولي لتميز الخدمات (TISSE) بنسبة 98.3% وتعد الأعلى عالمياً.
ونتيجة لجهودها المتميزة في تمكين أصحاب الهمم، حصدت الهيئة جائزة الجهة الحكومية الكبيرة الصديقة لأصحاب الهمم من برنامج دبي للتميز الحكومي في الدورة 21 لعام 2018، وشهادة إم في أو 8000 MVO 8000)) العالمية في المسؤولية المجتمعية تقديراً للإنجازات الرائدة للهيئة في مجال العمل المجتمعي، لتصبح بذلك أول مؤسسة حكومية في دبي تحصل على هذا الاعتراف العالمي. كذلك حصلت الهيئة على شهادة الأيزو العالمية (56002:2019) في إدارة الابتكار لتكون بذلك أول مؤسسة في العالم تحصل على هذه الشهادة، كما حصلت الهيئة على شهادة الأيزو 30401:2018 في أنظمة إدارة المعرفة لتصبح بذلك أول مؤسسة خدماتية على مستوى العالم تحصل على هذه الشهادة.
