-        الشركة تعتمد على حلول مانيج إنجن لإدارة خدمات تقنية المعلومات، وتستفيد من مزايا التشغيل التلقائي والرؤية وإتاحة القدرة على اتخاذ القرارات الصائبة قائمة على البيانات

كتب : وائل الجعفري

كشفت شركة الاتصالات الكويتية، إحدى أبرز الشركات المشغلة لخدمات الاتصالات بدولة الكويت، عن نجاحها في تحقيق تحول ملموس في عمليات دعم العملاء، والذي أدى إلى تخفيض زمن الاستجابة لطلبات الدعم بنسبة غير مسبوقة بلغت 400%  واستطاعت الشركة الرائدة تحقيق هذا الإنجاز البارز بفضل تطبيقITSM ) نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات ) الشركة الرائدة في إدارة تقنية المعلومات المؤسسية ( ManageEngine )  لتحقق إنجازًا متميزًا لشركة الاتصالات الكويتية وتدعم التزامها بتقديم مستويات استثنائية من الخدمة لقاعدة عملائها الذين يزيد عددهم على 2.4 مليون عميل

وفي ظل التدفق الكبير لطلبات دعم العملاء واستخدام العمليات اليدوية لتقنية المعلومات، واجهت شركة الاتصالات الكويتية مصاعب جمة في التعامل مع طلبات الدعم المقدمة من العملاء، لتدرك الحاجة إلى حل متطور يمكنه تسريع زمن الاستجابة وتعزيز الكفاءة التشغيلية وقد أثبت  تنفيذ حلول  ( ITSM )  إدارة خدمات تقنية المعلومات الخاصة ب ( ManagineEngine ) أنه اداه حيوية في تحقيق زيادة تعادل خمس اضعاف في وقت الاستجابة ومنحت الشركة القدرة على اتخاذ قرارات مستنيره قائمه على البيانات .

من جهته قال سعود العقيلي، مدير دعم العملاء لدى شركة الاتصالات الكويتية: "من أكبر التحديات التي تواجهنا الحرص على مواكبة البنية التحتية لتقنية المعلومات لكافة متطلبات أسواق الاتصالات، في الوقت الذي تتغير فيه التقنيات المستخدمة بشكل مستمر. ويعني ذلك بالنسبة لفريق دعم العملاء توفر بنية تحتية يمكنها التكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة والتطور المستمر في ديناميكيات الأسواق، فالتعامل مع معلومات العملاء الحساسة وضمان أمن البيانات والامتثال أمور بالغة الأهمية، وواجهنا تحديًا حقيقيًا في تلبية كل تلك المتطلبات دون أي انقطاع في عملياتنا التشغيلية."

وقبل تطبيق هذه الحلول، اعتمد فريق تقنية المعلومات في شركة الاتصالات الكويتية على العمليات اليدوية لتقنية المعلومات في تتبع وإدارة طلبات الدعم الواردة من العملاء. وقال العقيلي: "قد يعني ذلك الاعتماد على عمليات تفتقر إلى الكفاءة والتنظيم، ويزيد من صعوبة تحديد الأولويات وحل المشاكل في الوقت المناسب." وبالتزامن مع نمو شركة الاتصالات الكويتية، بات من الضروري تبنّي نظام فعال لإدارة خدمات تقنية المعلومات من أجل تقديم الخدمات بسرعة وكفاءة أكبر.

وبعد تقييم عدد من الحلول المختلفة، اختارت شركة الاتصالات الكويتية الاعتماد على (Service Desk Plus) نظراً على تنظيم وتبسيط تدفقات العمل بفعالية وتقديم خدمات العملاء بكفاءة وسلاسة. وكانت دقة البيانات واحدة من أبرز الأولويات التي درستها الشركة، إذ تحتاج للحفاظ على أمن معلومات الملايين من العملاء وبقائها دقيقة يسهل الوصول إليها حتى عند توحيد وتبسيط حلول إدارة خدمات تقنية المعلومات – و هي جميعًا مزايا قدمها فريق مانيج إنجن. ( ManagineEngine )

ومن جانبه قال براسانا فينكاتيش سرينيفاسان، المدير الاقليمي في مانيج إنجن: "نجحت حلول إدارة خدمات تقنية المعلومات من مانيج إنجن في تخفيض أحمال العمل لدى فريق دعم العملاء في شركة الاتصالات الكويتية، وعملت على تعزيز قدرات الفريق لرصد المشاكل وحلّها بفعالية، وإتاحة التعرف المبكر على أنماط المشاكل لتقديم الحلول لما يطرأ من مشاكل مشابهة في المستقبل.

من جهته قال العقيلي: "أدى استخدام هذه الحلول إلى تحقيق أثر هائل في أعمال شركة الاتصالات الكويتية، إذ أسهم في تحسين القدرة على تتبع أحمال العمل وتقليل الزمن اللازم لحل المشاكل والتعامل مع طلبات الدعم من المستخدمين النهائيين. فقد جرى إغلاق أكثر من 90% من تلك الطلبات ضمن المستويات المحددة في اتفاقيات مستوى الخدمة خلال العام الماضي، ما أدى إلى قناعتنا ورضانا عن النتائج الإجمالية المتحققة في هذا الصدد. فهذا مشروع ناجح لإدارة خدمات تقنية المعلومات، ويمكننا القول بأنه نموذج متميز في الكويت."

 أضاف في شركة الاتصالات الكويتية، استثمرت الشركة في عدد من منتجات مانيج إنجن الأخرى ونظرا لنجاج تنفيذ حلول ( ServiceDesk Plus )  ومنها النسخة المؤسسية من حلول إدارة العمليات التشغيلية OpManager، وحلول Applications Manager لإدارة التطبيقات، وحلول Analytics Plus. وانطلاقًا من تركيز شركة الاتصالات الكويتية على تلبية متطلبات القطاع والوفاء باحتياجات العملاء، فقد أدركت مزايا الاستثمار في الحلول التي تحقق إمكانات أتمتة عمليات الأعمال وتدعم اتخاذ القرارات الصائبة والمرتكزة على البيانات الدقيقة.