"سيرا " تطوير إجراءات الحجز لملايين المسافرين عبر منصة "سيلزفورس كلاود"

كتب : عادل فريج – نيللي علي

كشفت مجموعة "سيرا" (مجموعة الطيّار للسفر سابقًا) التي تتخذ من الرياض مقرا لها، اختيارها لاستخدام المنصة الرقمية من شركة "سيلزفورس" البارزة عالمياً في حلول إدارة علاقات العملاء، لتعزيز التحوّل الرقمي في حجوزات السفر، وإثراء تجربة ملايين المسافرين في المنطقة.

وتتوقع شركة الأبحاث "فوكَس رايت"، في ضوء النمو الذي تشهده سوق السفر في المنطقة،أن تنمو حجوزات السفر عبر الإنترنت في الشرق الأوسط برقم من خانتين سنوياً لتصل إلى 45 مليار دولار بحلول العام 2021. وقد شهدت مجموعة "سيرا" زيادة ملحوظة في حجوزات العملاء التي تمّت عبر جميع علاماتها التجارية، سواء الموجهة للأفراد أو للشركات أو للجهات الحكومية.

واختارت مجموعة "سيرا" منصة "سيرفس كلاود" السحابية من "سيلزفورس" لتوحيد جميع معاملات عملائها عبر جميع قنوات الاتصال التي تشمل الهاتف الثابت والجوال والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي وحتى داخل مكاتبها. وتمكّن منصة "سيلزفورس" أكثر من 1,000 من وكلاء خدمة العملاء لمجموعة "سيرا" من تقديم تجربة عملاء متّسقة وخدمة ذات طابع شخصي خاص بكل عميل. ويحظى الوكلاء برؤية موحّدة لكل معاملات العملاء بفضل المنصة المتسّمة بسهولة الاستخدام، مما يضمن للعملاء دائماً أفضل تجربة.

متابعة تفاصيل الرحلة

ويمكن لوكلاء المجموعة، مثلاً، الوصول إلى جميع حجوزات العميل السابقة لدى "سيرا" والتعرّف على تفضيلاته الخاصة بالسفر والاطلاع على أي مطالبات مفتوحة، كما يمكن أن تتكامل منصة "سيرفس كلاود" من "سيلزفورس" مع منصات وأنظمة تجارية أخرى، مع الاحتفاظ بسجلات العملاء الرئيسية، للحصول على نظرة شاملة على شئون العملاء.

وأجرت مجموعة "سيرا"، منذ بدء نشاطها على منصة "سيلزفورس" الرقمية في أكتوبر 2018، أكثر من مليوني معاملة للعملاء من الشركات و4 ملايين معاملة للعملاء من الأفراد، ما يُبرز قوّة النتائج التجارية المحققة عبر المنصة. وشهدت "سيرا" أيضاً زيادة بنسبة 10% في تقييمات رضا العملاء، بفضل زيادة اتساق الخدمات التي تدعمها المنصة.

تسهيل التعاملات

من جهته أكّد عبد الرحمن بن عبد العزيز بن مطرب ـ نائب الرئيس التنفيذي لتقنية المعلومات في مجموعة "سيرا"، أن المجموعة نجحت في إحداث قفزة نوعية واسعة في قاعدة عملائها على امتداد علاماتها التجارية الموجهة للأفراد وللشركات وللجهات الحكومية .

أضاف نحرص دائماً على تيسير معاملات العملاء في إطار سعينا المتواصل لتحسين تجربة عملائنا عبر جميع نقاط الاتصال، معتمدين على أحدث التقنيات وأكثرها تطوراً، بالتزامن مع الاستفادة من الحلول الرقمية المتخصصة. وتأتي هذه الخطوات تجسيداً لالتزامنا بمبادئنا الأساسية المتمثلة في التحوّل إلى شركة متكاملة تضع العملاء في المقام الأول، مما جعل من اختيارنا لحلول ’سيرفس كلاود‘ الرائدة في إدارة علاقات العملاء خطوة داعمة لهذا التوجه".

وأضاف: "تتيح لنا هذه المنصة المتكاملة من "سيلزفورس" إمكانية الاطلاع الفوري على توجّهات العملاء، مما يكفل بالتالي تعزيز ثقتهم وولائهم لعلاماتنا التجارية. ونحن على ثقة بأن المعلومات الدقيقة والشاملة التي توفرها منصة "سيلزفورس" ستكون من أبرز مزايانا التنافسية التي ستمكننا من مواصلة زيادة قاعدة عملائنا".

1,5 مليون فندق

وحققت علامة "المسافر"، العلامة التجارية البارزة لسفر الأفراد والتابعة لمجموعة "سيرا"، نجاحاً كبيراً باستخدام منصة "سيرفس كلاود" من "سيلزفورس". وشهدت علامة "المسافر"، التي تتيح خيارات حجز الفنادق في أكثر من 1.5 مليون فندق حول العالم، وباقات العطلات، والرحلات الجوية عبر أكثر من 450 شركة طيران، إجراء ما يزيد على 40 مليون عملية بحث عبر تطبيقات الجوال والموقع الإلكتروني وذلك منذ يناير 2019.

اكتساب الأفكار

وقال تيري نيكولت ـ النائب الإقليمي للرئيس لوحدة أعمال المؤسسات في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا وأوروبا الوسطى لدى "سيلزفورس"، إن مجموعة "سيرا" تُظهر بوضوح كيف يمكن للشركات المحلية في المملكة دفع عجلات التحوّل الرقمي والابتكار في السحابة، لاسيما في قطاع السياحة الذي يشهد نمواً كبيراً

 أضاف من شأن إمكانيات الاطلاع الفوري على تجارب العملاء واكتساب الأفكار والرؤى لحظة بلحظة أن تتيح لمجموعة "سيرا" تسريع خدمة العملاء وتعزيز رضاهم وإثراء علاقاتهم الشاملة معها على امتداد تجربتهم في إتمام حجوزات السفر فضلاً عن تواصل المجموعة مع الأطراف المعنية لضمان التحسين المستمرّ لتجربة العملاء".