كتب : نهله مقلد

انطلاقاً من رؤيتها كمؤسسة رائدة عالمياً مستدامة ومبتكرة، وفي إطار استراتيجيتها القائمة على تعزيز الابتكار وجعله ركيزة أساسية في جميع عملياتها، وضمن جهودها لتعزيز سعادة المتعاملين، أطلقت هيئة كهرباء ومياه دبي خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية في شهر يوليو 2019.

وتشتمل هذه الخدمة على عدة خصائص منها التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل المنازل وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات من 10 إلى 6 خطوات للهيئة في حال اقتضت الحالة زيارة ميدانية من الفريق الفني وخطوة واحدة في حال تمكن المتعامل من تشخيص الحالة ذاتياً، والحد من الوقت اللازم لمتابعتها، إضافة إلى إيجاد الحلول المثلى لمعالجة البلاغات الفنية، ومتابعتها وحلها بصورة أسهل وأبسط، عبر تطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني، كما تقدم خدمة مضافة عبر إرسال إشعارات عند ارتفاع استهلاك المتعاملين للمياه، بما يسهم في تعزيز تجربتهم وكفاءة الخدمات.

نتائج ملموسة منذ إطلاقها

أكد سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي، سعي الهيئة لإشراك المتعاملين وأفراد المجتمع في جهود حماية البيئة والحفاظ على الموارد الطبيعية وحث القطاعات المختلفة على اتباع نمط حياة واعٍ ومسؤول في استهلاك الكهرباء والمياه لترسيخ أسس الاستدامة البيئية ودعم مسيرة التنمية المستدامة وتعزيز الاستدامة البيئية في دبي في إطار استراتيجية دبي للطاقة النظيفة 2050 التي تهدف إلى أن تكون دبي المدينة الأقل في البصمة الكربونية على مستوى العالم، واستراتيجية إدارة الطلب على الطاقة والمياه التي تهدف إلى تقليل استهلاك الكهرباء والمياه بنسبة 30% بحلول عام 2030.

وأشاد بالإقبال الذي تشهده مبادرة الاستجابة الذكية، مما أسهم في تحقيق وفورات للمتعاملين تزيد عن 300 مليون جالون من المياه أي أكثر من 17 مليون درهم. وأضاف سعادة الطاير: "تعتمد الهيئة على الابتكار وأحدث التقنيات الإحلالية لتوفير خدمات الكهرباء والمياه وفق أعلى معايير التوافرية والاعتمادية والكفاءة، وتحقيق استراتيجية إدارة الطلب على الطاقة والمياه للحد من الاستهلاك بنسبة 30% بحلول 2030، وتحرص على طرح مبادرات مبتكرة تسهم في توفير خدمات ذات قيمة مضافة للمتعاملين تسهل حياتهم وتسهم في تحويل دبي إلى المدينة الأذكى والأكثر سعادة في العالم، انسجاماً مع رؤية سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، للارتقاء بالخدمات الحكومية لتحقيق سعادة المجتمع، وخطة دبي 2021 الهادفة لجعل دبي المكان المفضل للعيش والعمل والمقصد المفضل للزائرين".

وأشار الطاير إلى سعي الهيئة المتواصل لتطوير الخدمات التي تقدمها من خلال رفع كفاءتها وفعاليتها عبر الابتكار لترسيخ مكانة دبي كقطب عالمي للتميز والابتكار، كما تعمل على التنسيق مع عدة جهات حكومية لتطبيق التحسينات في إطار مفهوم الحكومة الواحدة، بما يضمن توفير إمدادات موثوقة من الكهرباء والمياه لجميع سكان دبي لضمان ظروف مريحة لجميع سكان الإمارة، وخاصةً فيما يتعلق بتأمين احتياجاتهم من الطاقة والمياه على مدار الساعة.

من جانبه، قال المهندس مروان بن حيدر، النائب التنفيذي للرئيس لقطاع الابتكار والمستقبل وقائد فريق الابتكار في هيئة كهرباء ومياه دبي: "تعد خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه واحدة من خدمات الهيئة التي تثري تجربة المتعاملين من خلال توفير وقتهم وجهدهم وتحقيق سعادتهم، عبر خدمات تعتمد على الذكاء الاصطناعي، حتى باتت الهيئة مرجعاً لأفضل الممارسات في مجال إسعاد المتعاملين والتميز في الخدمات. ومن خلال فريق الابتكار نعمل على تحديد المبادرات التي من شأنها تحقيق سعادة المتعاملين بالاعتماد على أدوات ابتكارية لفهم وتحليل احتياجات وتوقعات المتعاملين من خلال إشراكهم في الاستبيانات ومجموعات التركيز، وتحليل تقارير الاستجابة، فضلاً عن الاطلاع على أفضل الممارسات العالمية والدروس المستفادة من مخيمات الابتكار والدراسات الاستقصائية حول تجربة المتعاملين بما يتماشى مع معايير مركز "نموذج دبي" لتحسين الخدمات. وتم تحسين وتطوير الخدمة بناءً على ثلاثة مجالات رئيسية هي رفع الوعي عند المتعاملين عبر اعتماد اسلوب التفاعل الاستباقي معهم، وإعادة تصميم رحلة المتعامل بشكل كامل ومبتكر، وتخطي مجالات عمل الهيئة وتوفير خدمات صيانة خاصة من خلال شراكات فعالة مع القطاع الخاص".

91% نسبة سعادة المتعاملين عن الخدمة

بلغت نسبة سعادة المتعاملين عن الخدمة 91%، وذلك على ضوء نجاحها في إثراء تجربتهم وتوفير وقتهم وجهدهم وتحقيق سعادتهم. حيث ساهمت الخدمة في تقليل الوقت اللازم لإصلاح الأعطال بنسبة 43%.

وأعرب المواطن الإماراتي عبد المنعم محمد أحمد عن شكره وامتنانه لهيئة كهرباء ومياه دبي، على جميع المبادرات الذكية التي تقدمها لمتعامليها، خاصة خدمة الاستجابة الذكية للبلاغات الفنية للكهرباء والمياه.

وثمّن عبد المنعم الخدمة قائلاً: "تتيح الخدمة للمتعاملين التشخيص الذاتي للأعطال الفنية داخل منازلهم وتقليص الخطوات اللازمة للتعامل مع البلاغات ومتابعتها وحلها من خلال استخدامهم لتطبيق الهيئة الذكي والموقع الإلكتروني للهيئة، بالإضافة إلى سرعة الاستجابة ودقة تشخيص الأعطال مما يسمح لنا كمتعاملين معرفة ما يجب علينا فعله، ويوفر جهدنا ووقتنا ومالنا. ونشعر بفخر كبير لمدى التقدم الذي تحرزه الهيئة ولاعتمادها على الابتكار في جميع عملياتها".

وتتيح الخدمة للمتعاملين التشخيص الذاتي عند انقطاع الخدمة وتعريفهم بالاحتياطات اللازمة لضمان استمرارية وجودة إمدادات المياه. وبفضل "الاستجابة الذكية"، تمكن 56% من المتعاملين من حل الأعطال بأنفسهم. وفي حال كان سبب الانقطاع داخلي، توفر الهيئة ضمن "متجر ديوا" شركات صيانة موثوقة لإصلاح العطل بسرعة وكفاءة، بما من شأنه تعزيز الشراكات لا سيما مع القطاع الخاص.

خدمة مبتكرة ومبسطة

صممت الهيئة خدمة الاستجابة الذكية بطريقة مبتكرة ومبسطة تلبي احتياجات وقدرات جميع المتعاملين، لتمكينهم من الإبلاغ عن انقطاع المياه ومتابعة البلاغات وحلها بلمسة واحدة بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي، حيث يمكن لأي شخص تقديم البلاغ بعدة لغات ضمن تطبيق الهيئة الذكي أو الموقع الإلكتروني، ليصل فريق الهيئة الفني خلال وقت قياسي.

وتقدم المهندس الهندي رياض أحمد، المدير المالي لمجموعة شركات باور، بالشكر والتقدير إلى هيئة كهرباء ومياه دبي ولمبادراتها المبتكرة، وخاصة خدمة الاستجابة الذكية، وأثنى رياض على الخدمة قائلاً: "توفر خدمة الاستجابة الذكية وقت ومال وجهد الشركات. ويعد هذا النوع من الخدمات الذكية والسريعة من العوامل الجاذبة للاستثمارات في إمارة دبي. وتقدم هيئة كهرباء ومياه دبي للشركات الخاصة مثالاً يحتذي به في خدمة المتعاملين، كما يعتبرها أصحاب الأعمال مصدر ثقة يبث الطمأنينة في قلوبهم. وتعكس هذه الخدمة مدى تطور وابتكار دولة الإمارات العربية المتحدة التي تحتضن أعمالهم، حيث أنها السوق الأفضل لجذب وتوفير العديد من فرص الأعمال".

رفع الوعي بالإجراءات اللازمة لضمان استمرارية الخدمة وتدريب المتعاملين على الاستجابة الذكية

أطلقت هيئة كهرباء ومياه دبي حملة لإطلاع متعامليها على الخطوات التي يتعين عليهم اتباعها لاختبار تجربة فريدة من خلال خدمة الاستجابة الذكية. وتوصي الهيئة من خلال حملتها المتعاملين بالالتزام بالمواصفات التي حددتها لضمان توافرية إمدادات الكهرباء. وفي حال انقطاع التيار الكهربائي داخل المنازل أو الشركات، تنصح الهيئة المتعاملين بتحديد المناطق المتأثرة داخل المنزل أو المبنى، وتفقد لوحة التوزيع الداخلية. وفي حال كان أحد القواطع مفصولاً، يمكن الاستعانة بفني مؤهل لمعالجة الخلل الداخلي، أما إن كانت جميع القواطع في وضعية التشغيل، فيمكن الاستعانة بخدمة الاستجابة الذكية في تطبيق الهيئة الذكي واتباع الخطوات الموضحة. كما تنصح الهيئة بأن تكون خزانات المياه والتوصيلات الداخلية وفق المواصفات التي حددتها لضمان توافرية إمدادات المياه، مع ضرورة عدم التوصيل المباشر من خط المياه الرئيسي دون توصيلها بخزان المياه، كما يجب أن تكون سعة خزان المياه كافية للتزود بالمياه لمدة 24 ساعة على الأقل، علاوة على صيانة خزانات المياه بانتظام لضمان جودة المياه وتجنب حدوث انسدادات.

وتوصي الهيئة بتجنب استخدام مضخات المياه مباشرةً بعد عداد المياه، حيث يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث عطل في العداد. وإن كانت جميع التوصيلات في المبنى متوافقة مع معايير الهيئة، وواجه المتعامل انقطاعاً في المياه، تنصح الهيئة المتعاملين بالتحقق من أن المصدر الرئيسي للمياه في المبنى غير مغلق لدواعي الصيانة أو غيرها، وأن المضخة تعمل بشكل سليم. ويمكن اتباع الخطوات الموضحة للتبليغ وحل المشكلة. وللتعرف على الخطوات اللازمة للاستفادة من خدمة الاستجابة الذكية عند انقطاع إمدادات المياه، يرجى زيارة الرابط https://youtu.be/6qNIdkgoe6w ولانقطاع إمدادات الكهرباء، يرجى زيارة الرابط https://youtu.be/EF7MckgJq8c

"إشعار باستهلاك مرتفع للمياه"

خدمة "إشعار باستهلاك مرتفع للمياه" ضمن مبادرة الاستجابة الذكية تساعد المتعاملين على اكتشاف أية تسريبات في توصيلات المياه بعد العداد، حيث يتم إرسال إشعارات آنية للمتعامل في حال اكتشاف نظام العدادات الذكية أي ارتفاع غير معتاد في الاستهلاك، حتى يبادر بفحص التوصيلات الداخلية وإصلاح أية تسريبات في توصيلات المياه بالاستعانة بفني متخصص، بما يسهم في وقف الهدر وتقليل التكلفة على المتعاملين. وساهمت الخدمة في تقليل هدف "متوسط وقت المعالجة" للإخطارات الطفيفة من 3 ساعات إلى ساعتين والإشعارات الرئيسية من 6 ساعات إلى 4 ساعات، مما أدى إلى تحسين نظام التنبيه الاستباقي للعدادات الذكية.

ونجحت هيئة كهرباء ومياه دبي من خلال بنية تحتية متقدمة لعدادات المياه الذكية، واعتمادها على الذكاء الاصطناعي واستراتيجية تطوير الحلول الاستباقية في الحد من التسرب والهدر وتفادي الفواتير العالية غير الضرورية، والأضرار التي قد تلحق بممتلكات المتعاملين. ويتم تنبيه المتعاملين إلى زيادة الاستهلاك في غضون يومين، علماً أن العملية ذاتها كانت تستغرق ما يقرب من 29 يوماً. وبعد المقارنة المعيارية للعدادات الذكية بمماثلاتها في الولايات المتحدة فإن الهيئة تقدم خدمات التنبيه بشكل أسرع، وعلى عكس الهيئات الأخرى، يتم توفير هذه الخدمة مجاناً للمتعاملين.