كتب : وائل مجدي
أكد أمير منير، رئيس قطاع تجربة العملاء بشركة «بي تك»، المتخصصة في مجال بيع الأجهزة الإلكترونية والكهربائية وتقديم خدمات التمويل الاستهلاكي في مصر، ردا على سؤال " عالم رقمي " أننا وسيط بين المستهلك النهائى وبين المصنعين والموردين للاجهزة الالكترونية والمنزلية لذلك إنه في حال وجود عيب بالمنتج، يتم التواصل مع الشركة المصنعة خلال ساعات للحصول على تقرير فني يحدد ما إذا كانت المشكلة ناتجة عن عيب تصنيع أو سوء استخدام، وهو ما يساعد على اتخاذ القرار المناسب وإنهاء الشكوى بسرعة.
أضاف الشركة تعمل باستمرار على تطوير منظومة خدمة العملاء وتحسين سرعة الاستجابة، مؤكدًا أن هذا التطوير المستمر انعكس على ارتفاع مؤشرات ثقة العملاء، وزيادة معدلات الإقبال على فروع الشركة، التي تعد من بين الأعلى زيارة في السوق المصرية مشيرا ظهور بعض الشكاوى يعد أمرًا طبيعيًا في ظل هذا الحجم الكبير من التعاملات اليومية، إلا أن الأهم يتمثل في سرعة التعامل معها، وتحليل أسبابها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمنع تكرارها مستقبلًا.
تعزيز القيمة المضافة
وفي إطار مواصلة تطوير خدماتها وتعزيز القيمة المقدمة للعملاء بعد إتمام عملية الشراء، قدمت بى تك أحدث خدماتها “TECH CARE”، وهي منظومة متكاملة تضم 7 من الحلول والخدمات المصممة لتوفير تجربة أكثر راحة للعملاء طوال فترة استخدام منتجاتهم ومصممة لتلبية احتياجات العملاء، منها برامج الحماية والصيانة للمنتجات، وخدمات تغليف الهواتف الذكية، وصيانة أجهزة اللاب توب، وتركيب وتجهيز الشاشات والأجهزة الإلكترونية، بالإضافة لخدمات الصيانة الوقائية للتكييفات، وخدمة التخزين التي تمنح العملاء مرونة أكبر من خلال الاحتفاظ بمشترياتهم في مخازن الشركة حتى موعد الاستلام المناسب لهم، كما توفر خدمات التوصيل السريع عبر أكثر من 70 فرعًا، بما يضمن وصول المنتجات إلى العملاء بسرعة وكفاءة، ويعزز تجربة استخدام متكاملة وأكثر راحة بعد الشراء.
فهم احتياجات العملاء
من جهته قال الدكتور محمود خطاب، رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب لشركة بى تك: "نؤمن بأن تجربة العميل هي علاقة مستمرة تبدأ قبل الشراء وتمتد طوال فترة استخدام المنتج، ولذلك نحرص على فهم احتياجات عملائنا والاستماع إلى آرائهم وتطوير خدماتنا باستمرار، بما يضمن تقديم حلول عملية تواكب تطلعاتهم وتلائم أسلوب حياتهم".
أضاف تمثل خدمات TECH CARE رؤيتنا لتوسيع الخدمات التي نقدمها لعملائنا، بما يضيف قيمة حقيقية بعد الشراء ويعزز تجربة الاستخدام على المدى الطويل ونواصل الاستثمار في الابتكار وتطوير خدمات ما بعد البيع، انطلاقًا من التزامنا بتقديم حلول ترسخ مكانتنا كشريك يعتمد عليه في كل مرحلة من رحلة العميل
أوضح تعتمد استراتيجية بى تك على تطوير تجربة العملاء من خلال فهم احتياجاتهم وسلوكياتهم، وتقديم عروض وخدمات مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات كل عميل، إلى جانب الاستماع المستمر إلى آرائهم وملاحظاتهم وتحليلها لتطوير الخدمات والحلول المقدمة. ويسهم هذا النهج في تعزيز رضا العملاء وولائهم، وتحسين كفاءة العمليات التشغيلية، وزيادة فرصة نمو الحصة السوقية ، بالإضافة إلى دعم ثقة العملاء.
من جهته أوضح منير ان الشركة تتعامل يوميًا مع أكثر من 10 آلاف عميل، إلى جانب مئات الفنيين والعمال الذين يقدمون الخدمات في مختلف المحافظات، وهو ما يجعل متابعة تجربة العميل وقياس مستوى رضاه أحد المحاور الرئيسية في منظومة العمل داخل الشركة.
أضاف «بي تك» تمتلك نظامًا متكاملًا لمتابعة رحلة العميل، يبدأ منذ طلب الخدمة ويستمر حتى الانتهاء منها، إلى جانب إجراء مراجعات داخلية وجولات ميدانية للتأكد من الالتزام بمعايير الجودة المقررة.
تقنيات الذكاء الاصطناعي
وقال منير ان 80% من شكاوى العملاء يتم حلها خلال 48 ساعة، بينما قد تستغرق بعض الحالات وقتًا أطول إذا كانت تتطلب الرجوع إلى الشركة المصنعة، أو كانت مرتبطة بمنتجات «ماركت بليس» التي تستلزم التنسيق مع التاجر أو المورد، أو في حال كانت إجراءات رد الأموال تحتاج لوقت إضافي بسبب الدورة البنكية.
وأكد منير أن الشركة تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحليل آراء العملاء وتصنيف الشكاوى بصورة لحظية، بما يتيح سرعة الاستجابة واتخاذ القرار، دون الحاجة إلى الانتظار عدة أيام لاستخراج النتائج وتحليلها يدويًا موضحا نتعامل مع كميات ضخمة من البيانات الناتجة عن استطلاعات وآراء العملاء، وكان تحليل هذه البيانات في السابق يستغرق وقتًا طويلًا، وهو ما كان قد يؤدي إلى تأخر اكتشاف أي مشكلة أو تغير في سلوك العملاء، إلا أن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي غيّر هذه الآلية بالكامل.
أضاف النظام يستطيع، خلال دقائق معدودة، تحليل ملفات بيانات ضخمة، وتصنيف العملاء إلى فئات مختلفة، من بينها العملاء الراضون وغير الراضين، مع تحديد أسباب الرضا أو عدم الرضا، فضلًا عن تصنيف الشكاوى وفقًا لدرجة أهميتها، سواء كانت عاجلة، أو متوسطة، أو يمكن التعامل معها خلال 24 ساعة.
أشار هذه الآلية تمكّن فرق خدمة العملاء من التواصل الفوري مع العميل، حيث يتم الاتصال به عقب تسجيل الشكوى أو بعد زيارته للفرع مباشرة، مع توضيح تفاصيل الشكوى ووضع خطة واضحة لمعالجتها في أسرع وقت ممكن.
وأكد أن دور قطاع تجربة العملاء لا يقتصر على متابعة عملية البيع فقط، بل يمتد إلى متابعة المنتج بعد وصوله إلى العميل، موضحًا أن الفريق يعمل كحلقة وصل بين العميل والشركة المصنعة، بما يضمن حل المشكلات بأسرع وقت ممكن.
