استمرار خيبة أمل العملاء على الرغم من التحوّلات الرقمية الكبيرة

كتب : صابر محمد

يعتقد 29% فقط من المستهلكين حول العالم أن الشركات التي يتعاملون معها^* حاليا باتت اليوم تتيح لهم تجربة رقمية أفضل من تلك التي كانت عليها الحال قبل الجائحة. وتعتبر هذه النتائج التي أظهرتها دراسة أشرفت عليها شركة "في إم وير" وشملت ما يزيد عن 9,000 مستهلك مؤشرا على إخفاق بعض قطاعات الأعمال في لفت انتباه الكثير من العملاء على الرغم من التحولات الرقمية الكبيرة التي حققتها هذه القطاعات مؤخرا، وهو ما يظهر في حالة من عدم الرضا تنتشر بين العملاء. 

ووفقا للدراسة المنشورة، أخفقت بعض القطاعات الرئيسية في تقديم تجربة استخدام رقمية تعتمد أحدث التقنيات المتوفرة.

وتتراوح هذه التجارب على سبيل المثال ما بين شركات بيع بالتجزئة تتيح الدفع بالبطاقة، إلى إمكانية تتبع عمليات التسليم عبر الإنترنت منذ خروج الطلبات من المصنع وحتى بلوغها المنزل، أو التفاعل مع تطبيقات جديدة تتيح مستويات متقدمة من تجربة الشراء المخصصة. إلا أن اللافت في هذه النتائج أنها تتزامن مع تصنيف قرابة 64% من المشاركين في الدراسة أنفسهم بأنهم من "محبي استكشاف التقنيات" أو لديهم "فضول تقني"، في إشارة إلى استعداد وجاهزية الجمهور لتقبّل أية عروض تقنية حديثة. 

ويمكن النظر إلى نتائج هذه الدراسة من منظور تحذير الشركات وترغيبها في الآن ذاته، سيما وأن حوالي 49% منهم أشار إلى استعدادهم للتحوّل إلى شركة منافسة في حال لم ترقَ التجربة الرقمية لمستوى توقعاتهم، مقابل 12% فقط من المشاركين الذين فضّلوا الولاء للشركات. 

ومن جهته قال ماثيو أونيل، المدير التنفيذي للصناعة لمجموعة التقنيات المتقدمة لدى "في إن وير": " لا شك بأن تطوير تجارب رقمية حديثة لعب دورا أساسيا في صمود عدد كبير من الشركات على مر الأشهر الإثني عشر الماضية.

إلا أنه وفي الوقت الذي نجحت شركات كثيرة في إتمام هذا التحوّل الرقمي، فإن هذه الاستطلاع الأخير لآراء العملاء يُظهر أن عددا كبيرا من الشركات لا يزال غير قادر على تقديم التجربة الرقمية عبر الإنترنت التي ترضي العملاء. وهذه الشركات التي تخفق في التركيز على تطور تجربة الاستخدام الرقمي ستكون الأكثر عرضة لخسارة عملائها – في حين أن تلك الشركات التي تنجح في مهمتها ستمتلك كل أوراق اللعب التي تحتاجها". 

أضاف لا ينبغي أن تكون هذه التوقعات الرقمية لدى العملاء مفاجئة على الإطلاق، فهم يبحثون عن توفر مستويات عالية من الحماية والأمان لبياناتهم (65%)، وسهولة الاستخدام عبر مختلف الأجهزة (44%) وتوفّر تطبيقات مبسّطة وفعّالة (39%). ومن الواضح أن العملاء يريدون من هذه الشركات أن تقدّم العرض المناسب من أول تجربة.

اوضح حتى في ظل الظروف الصعبة، لم يظهر أكثر من 30% من المشاركين استعدادا للتسامح إزاء أي فشل في تقديم أول خدمة رقمية، حتى وإن كانت تهدف إلى تحسين خدمة العملاء.

كما تبدو الفرصة متاحة لبعض الشركات التي ترغب بتوفير تجربة تمنح الأسبقية للمستخدم الرقمي، وذلك بهدف كسب ثقة هذه الشريحة من العملاء. فقد أبدى نصف المشاركين تقريبا (46%) ترحيبهم بالاستخدام المتزايد لتقنيات الواقع الافتراضي من قبل شركات البيع بالتجزئة وذلك لاستعراض كيف تبدو المنتجات فيما لو كانت في منازلهم، في حين رأى 43% أن هواتفهم الشخصية أكثر أهمية لإتمام لمعاملاتهم المالية من محفظة نقودهم التقليدية – وقد تخطّت النسبة نصف المشاركين من الفئة العمرية ما بين 18-24 عاما.