كتب : محمد شوقى - باسل خالد
في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 117.298 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي حيث تم تصعيد 117.298 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، 35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، 61.689 شكوى انترنت ثابت بنسبة 52%.
كما تم تلقي 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و9٪ من خلال موقع الجهاز، و4٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1٪ من خلال البريد الإلكتروني كذلك تم تلقي 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، 3% من القناة.
