اللجنة صوت المستخدمين من خارج قطاع الاتصالات للعمل على تحسين جودة خدمات
تطوير مركز الاتصال وزيادة طاقته الاستيعابية لحل مشاكل المستخدمين مع مشغلى شبكات الاتصالات
كتب : باكينام خالد – أمير طه
اجتمع الدكتور عمرو طلعت وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بأعضاء لجنة حماية حقوق المستخدمين فى أول اجتماع لها بعد إعادة تشكيلها بالكامل، وبحضور المهندس حسام الجمل الرئيس التنفيذى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.
تناول الاجتماع بحث ومناقشة عدد من الملفات المتعلقة بأنشطة لجنة حماية حقوق المستخدمين، حيث تم استعراض استراتيجية الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لحماية حقوق مستخدمى خدمات الاتصالات والتى أطلقها فى عام 2020، وكذلك استعراض أهم المبادرات التى أطلقها الجهاز فى مجال إتاحة الحرية للمستخدمين لاختيار المشغل والخدمة الأنسب، ورفع الوعى لديهم، والأطر التنظيمية التى أصدرها الجهاز لضمان حماية حقوق المستخدمين، وآليات قياس جودة الخدمة، ومنهجية التعامل مع شكاوى المستخدمين.
زيادة أعداد أبراج المحمول
وخلال الاجتماع؛ أكد الدكتور عمرو طلعت وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أن الدور الرئيسى للجنة حماية حقوق المستخدمين يتمثل فى كونها تمثل صوت المستخدمين من خارج الجهاز التنفيذى لقطاع الاتصالات، بالإضافة الى طرح الآراء والمقترحات البناءة حول كل ما يتعلق به من أمور؛ مشيرا إلى أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وأجهزتها التنفيذية تولى اهتماما كبيرا بالعمل على تحسين جودة خدمات الاتصالات المقدمة للمواطنين؛ موضحا الجهود المبذولة لتطوير البنية التحتية الرقمية من خلال زيادة أعداد أبراج المحمول لتحسين جودة خدمات المحمول المقدمة للمواطنين، وتنفيذ مشروع لنشر شبكة الألياف الضوئية فى كافة أنحاء الجمهورية وفقا لخطة زمنية بهدف إحلال كابلات الألياف الضوئية بدلا من الكابلات النحاسية لتوفير خدمات الإنترنت الثابت فائق السرعة.
أضاف الدكتورعمرو طلعت أنه تم إنشاء 2930 برج محمول خلال العام الماضى بنسبة زيادة 3% عما كان مستهدف إنشائه، مشيرا إلى أنه تم الانتهاء من ربط 78 قرية بالمرحلة الأولى لمشروع حياة كريمة بشبكة كابلات الألياف الضوئية؛ لافتا إلى أن قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات هو أعلى قطاعات الدولة نموا على مدار 4 أعوام متتالية؛ موضحا أن معدل نمو القطاع خلال العام المنصرم قد بلغ نحو 16.7% .
تنظيم وحوكمة سوق الاتصالات
من جهته رحب المهندس حسام الجمل الرئيس التنفيذى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بالتشكيل الجديد للجنة موضحًا أن لجنة حماية حقوق المستخدمين هى لجنة منشأة طبقًا لنص قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003، وهى لجنة تستمد قوتها التنفيذية من قوة الجهاز ودوره الفعال فى تنظيم وحوكمة سوق الاتصالات وأن الجهاز هو الوسيلة التنفيذية فى يد اللجنة، مؤكدًا حرص الجهاز على دعم مستخدمى خدمات الاتصالات فى الحصول على حقوقهم بالسوق المصري، وأيضًا على زيادة وتنوع الخدمات التى تقدم للمستخدمين من ذوى الهمم، حيث أطلق الجهاز العديد من المبادرات لدعم ذوى الهمم خلال مراحل الحصول على الخدمات، كخدمة مركز الاتصال لتلقى وحل شكاوى مستخدمى الاتصالات من ذوى الهمم بتقنية مكالمات الفيديو .
أضاف تم إطلاق خط محمول بتخفيض 50% على باقات المحمول للمكالمات والإنترنت، كما أوضح أن مركز تلقى الشكاوى الخاص بالجهاز هو بمثابة مركز يهتم بحل ومتابعة كل شكاوى المستخدمين فى كافة أنحاء الجمهورية ويعمل على حلها فى حالة عدم تمكن المستخدمين من حل الشكوى من خلال الشركة، حيث تم تطوير مركز الاتصال وزيادة طاقته الاستيعابية.
التطبيق التفاعلى My NTRA
وشهد الاجتماع استعراض جهود الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لتعزيز القنوات التى يمكن من خلالها تقديم الشكاوى، حيث يمكن للجهاز تلقى شكاوى المستخدمين من خلال الخط الساخن 155، أو من خلال الموقع الإلكترونى للجهاز أو التطبيق التفاعلى My NTRA ومن خلال أرقام "الواتس اب" ومنصات وسائل التواصل الاجتماعى التابعة للجهاز، كما تم تسليط الضوء على المبادرات التى أطلقها الجهاز والمخصصة لذوى الهمم وكبار السن، كذلك تم الإشارة إلى تطبيق My NTRA الذى أطلقه الجهاز، ويقدم العديد من الخدمات المفيدة والفعالة التى تخدم المستخدمين كخدمة تسجيل الشكاوى، وخدمة الاستعلام عن أرقام المحمول المسجلة بالرقم القومى للمستخدم وغير ذلك من الخدمات التى تيسر على المستخدم الحصول على الخدمات بشكل رقمي.
وطالب أعضاء لجنة حماية حقوق المستخدمين باستمرار جهود تحسين جودة خدمات الاتصالات، كما تم التأكيد على أهمية رفع الوعى لدى المستخدمين بحقوقهم وواجباتهم فى التعامل مع شركات الاتصالات، وتكثيف طرق التواصل مع المستخدمين والتعريف بالجهود المبذولة داخل قطاع الاتصالات للمواطنين وزيادة التدريب لممثلى خدمة عملاء الشركات ليكونوا على المستوى المطلوب ومساعدة المستخدمين على تلبية احتياجاتهم.
زيادة وعى المواطنين
كذلك أوصت اللجنة بضرورة زيادة وعى المواطنين بخدمات مصر الرقمية، وتعزيز الخدمات المقدمة لذوى الهمم وتوفير الإتاحة التكنولوجية التى تمكنهم من التمتع بخدمات الاتصالات باعتبارهم جزء لا يتجزأ من نسيج المجتمع، كما طالبت بإتاحة خدمات جديدة على تطبيق My NTRA بتقنية الفيديو المصور بلغة الإشارة لتمكين ذوى الهمم من الصم وضعاف السمع من الحصول على خدمات التطبيق.
كان الدكتور عمرو طلعت وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قد أصدر قرارًا بإعادة تشكيل لجنة حماية حقوق المستخدمين بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، برئاسة المهندس حسام الجمل الرئيس التنفيذى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لتضم مجموعة من الشخصيات البارزة والخبراء ذوى خلفيات تكنولوجية وقانونية وإعلامية وممثلى المجتمع المدنى وأساتذة أكاديميين، حيث تضمن التشكيل الجديد كل من:
الدكتورة النائبة راندا مصطفى – وكيل لجنة التعليم والبحث العلمى والاتصالات بمجلس الشيوخ وعضو لجنة ذوى الهمم ببرلمان عموم أفريقيا ، أيمن فتحى عبد الغنى – رئيس جهاز حماية المستهلك ، الدكتور محمد خيرى – أستاذ ورئيس قسم الاتصالات بجامعة القاهرة ، سعاد السيد حسن الديب – رئيس الاتحاد النوعى لجمعيات حماية المستهلك ، عماد الدين حسن أحمد محمد – رئيس تحرير جريدة الشروق ، أحمد العطار – صحفى بجريدة الجمهورية ، النائبة مرثا محروس – وكيل لجنة الاتصالات بمجلس النواب ، جرجس عبد الشهيد – محامى وعضو مجلس الأعمال المصرى الأمريكي ، المهندس يحيى زكى – مهندس استشاري ، آية الشريف – سكرتارية المجلس القومى لشئون الإعاقة ، المهندس محمد أحمد إبراهيم – رئيس قطاع حوكمة السوق بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بالاضافة الى هدى الديب – رئيس الإدارة التنفيذية للعلاقات العامة بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.
ومن الجدير بالذكر أن لجنة حماية حقوق المستخدمين هى لجنة يرتكز دورها على تقديم التوصيات والمشورة لمجلس إدارة الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات للتأكيد على الموضوعات الخاصة بحصول مستخدمى خدمات الاتصالات على حقوقهم والمتمثلة فى تطبيق الأطر التنظيمية للمنافسة الحرة، والأسعار المناسبة، وجودة الخدمة المقدمة، ومنع الاحتكار، والاهتمام بذوى الهمم وتوفير الخدمات المناسبة لهم، بالإضافة إلى القضاء على الممارسات الخاطئة بسوق الاتصالات من خلال نشر الوعى بخدمات الاتصالات.
