كتب : نيللى على
أعلنت "ساس"، الشركة البارزة في مجال تحليلات البيانات الهادفة إلى تقديم خدمات مبتكرة من الجيل التالي لعملائها، عن تعاونها مع شركة الاتصالات السعودية، إحدى أكبر مقدمي خدمات الاتصالات في دول مجلس التعاون الخليجي، بهدف تسريع دورة الابتكار وتقديم تجربة عملاء متميزة تستفيد من القدرات الكامنة في تحليلات البيانات. ويُعدّ هذا التعاون خطوة طبيعية أخرى تتمّ في إطار علاقة ناجحة وطويلة الأمد بين كلّ من الاتصالات السعودية و"ساس"، حيث تهدف الأولى إلى تحقيق قفزة نوعية واسعة في الارتقاء بتجربة العملاء القائمة على البيانات. وتأتي شركة الاتصالات السعودية، التي توظّف أكثر من 14,000 شخص، في طليعة الشركات التي تتبنى التقنيات المبتكرة وأسرعها في المضيّ بمسيرة التحوّل الرقمي على صعيد المنطقة، ما جعلها تتمتع بحضور قويّ في السوق الإقليمية. وتدرك الاتصالات السعودية القيمة الكامنة في تلبية توقعات العملاء وتجاوزها للارتقاء بتجربتهم، نظرًا لمساهمة الاحتياجات المتنامية والمتغيرة لدى العملاء في تغيير الحدود التنافسية في قطاع الاتصالات، ما جعل الشركة تلجأ إلى حلول "ساس" المتفوقة في السوق لتحسين فهم احتياجات العملاء وإدراك ما يفضلونه وما يسعون إليه في توجّهاتهم. • إدارة دورة العلاقة مع العملاء: تمكنت شركة الاتصالات السعودية من تحسين قدرتها على فهم تفضيلات عملائها من خلال توظيف حلول تحليلات البيانات المتقدمة من "ساس"، فأنشأت حملات ترويجية معدلة وموجّهة إلى مختلف شرائح الجمهور بالشكل الذي يناسب كل شريحة لإطلاعها على العروض المصممة لها لتلائمها، وتُقدَّم لها في الوقت المناسب، ما أدّى بالشركة إلى إضفاء مزيد من القيمة على تفاعلها مع العملاء وتقليل بصور ملحوظة من الخلط غير المرغوب فيه في استهداف العملاء بالمنتجات والعروض الترويجية. وعلاوة على ذلك، تمكّنت الشركة بفضل الاعتماد على نتائج تحليلات البيانات في صناعة القرار من تحسين برنامجها لولاء العملاء، وزيادة قيمة ما يُعرف بـ "سهم العلامة التجارية"، أي قيمتها التجارية المستخلصة من مدى إدراك العملاء لها، كما تمكنت من رفع عروضها وخدماتها المتعلقة بالبيع العابر أو التكميلي، والحصول على صفقات أعلى، وذلك تلبية للطلب المتزايد والتوقعات المرتفعة. باستخدام تقنية "ساس"، أطلق فريق إدارة دورة العلاقة مع العملاء لدى الاتصالات السعودية عدة آلاف من الحملات الترويجية الصغيرة الموجّهة من خلال نظام إدارة دورة العلاقة مع العملاء، بدعم من العديد من النماذج التحليلية التي تعزز تقسيم العملاء وتحسّن استهدافهم. وقد ساهمت القيمة المضافة الناجمة عن هذه الأنشطة مساهمة كبيرة في تحسين مدخلات وحدة أعمال المستهلكين ومخرجاتها. • تعلم الآلات: تمكنت الاتصالات السعودية من تنفيذ حلّ في مراكز الاتصال التابعة لها، قائم على التقنيات المتقدمة في مجال تعلّم الآلات، لتحديد سلوك المتصلين المتكررين وشكاواهم المتكررة عبر دراسة تفاعلاتهم مع جميع نقاط التماس في غضون 24 ساعة. وانخفضت المكالمات الواردة إلى مراكز الاتصال بنسبة 30 بالمئة عن طريق تحديد السلوك المتداخل ودوافع تكرار المكالمات، بفضل حلول تحليلات البيانات من "ساس"، ما مكّن الشركة في أعقاب ذلك من تحسين العمليات وتأهيل مسؤولي خدمة العملاء وضمان حلّ طلبات العملاء من أول اتصال. وأعرب لوقا ديكارلي المدير العام لإدارة دورة العلاقة مع العملاء لدى شركة الاتصالات السعودية، عن سعادته بالتعاون مع "ساس"، معتبرًا أنها "شركة رائدة في مجال تحليلات البيانات والشريك الأنسب لتزويدنا بالأدوات والخبرات اللازمة للمضي قدمًا في مسيرتنا نحو التحول الرقمي"، وقال: "تدرك الاتصالات السعودية الأهمية البالغة للقدرات التقنية الجديدة، بالنظر إلى استمرار القطاع في التكيّف مع أشكال المنافسة الجديدة وقوى التغيير الرقمي غير المسبوقة". من جانبه، أعرب ظافر جنيد المدير الإقليمي في المملكة العربية السعودية لدى "ساس"، عن سروره بالتعاون مع شركة الاتصالات السعودية، التي وصفها بأنها ذات نظرة مستقبلية، ودعمِها بأفضل حلول التحليلات المتقدمة خلال مسيرتها المدفوعة بالابتكار، مؤكّدًا أن "ساس" تتمتع بالفهم الشامل لبيئة الأعمال في "الاتصالات السعودية" وخريطة الطريق المستقبلية التي رسمتها الشركة لنفسها، وقال: "نهدف من خلال منصتنا المتفوقة في مجال التحليلات إلى ضمان ازدهار "الاتصالات السعودية" وحُسن استغلالها للفرص المتاحة لتقديم خدمات ومنتجات أكثر ثراءً وتنوعًا لعملائها في جميع أنحاء مجلس التعاون الخليجي".
