كتب : عادل فريج

التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، أعضاء فريق منظومة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء، بحضور أسامة الجوهري، مساعد رئيس الوزراء، والقائم بأعمال رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار، والدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وفي مستهل الاجتماع، أعرب رئيس الوزراء عن سعادته للقاء أعضاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة قائلا: " طلبت مقابلتكم لتوجيه كل الشكر والتقدير لكم جميعا على ما تبذلونه من مجهود في سبيل مساعدة الناس".

أضاف الدكتور مصطفى مدبولي أن المنظومة أصبحت معروفة على مستوى الدولة، وأصبح لدى المواطن انطباع جيد عنها، إذ يمكن له إيصال صوته مع سرعة الاستجابة لشكواه من قبل القائمين على المنظومة، لافتاً إلى أن ذلك بدّل المفهوم السائد لدى المواطنين من أن الحكومة تعمل في واد والمواطن في واد آخر، وهو ما يعطي أهمية كبرى لما تقومون به.

أشار آلية عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلقت ترابطاً بين الحكومة والمواطن، مشددا في هذا الصدد على ضرورة أن يكون العمل بها على أعلى مستوى من حيث سرعة الاستجابة والوصول إلى كافة المسئولين في الدولة مهما كانت مواقعهم، كما أنها تختصر إجراءات بيروقراطية كثيرة، كانت تستغرق شهورا.

وقال رئيس الوزراء موجهاً حديثه لأعضاء المنظومة: لا تتخيلوا كم السعادة التي تغمر أيا من المواطنين عندما يعلم أنه تمت الاستجابة لشكواه، وهذا يبني مزيداً من الثقة بين الدولة والمواطن، تلك الثقة هي الأساس في ترسيخ دعائم الدولة القوية التي طالما أشار إليها الرئيس عبد الفتاح السيسي.

أضاف الفترة المقبلة تتطلب منكم بذل مجهود أكبر للمحافظة على استدامة نجاحكم، لأن الأصعب من تحقيق الإنجاز هو الاستمرار عليه عند نفس المستوى، وأرحب بكل الأفكار الجديدة التي يمكن تقديمها للمواطن، لأننا بحاجة لتوسيع دائرة المستفيدين من المنظومة، مع علمي أن ذلك سيمثل عبئا أكبر عليكم، لكني في الوقت ذاته أعلم أن ما تقومون به من خدمة الناس وحل مشكلاتهم هو نوع من الجهاد في سبيل الله، ستؤجرون عليه.

من جهته، قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن بالغ شكره للدعم الذي تقدمه القيادة السياسية ومجلس الوزراء لتحقيق النجاح للمنظومة.

أضاف المنظومة استقبلت منذ يونيو 2018 وحتى 12 فبراير الجاري عدد 993 ألف شكوى بنسبة 76% منذ قرار إنشاء المنظومة، حيث تم التعامل معها بالدراسة والفحص و تم حفظ 208 آلاف منها وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى، وتوجيه 785 الف شكوى للجهات المختصة لفحص وإزالة أسباب الشكاوى (منها 72% للوزارات، و23% للمحافظات، و3% للهيئات والأجهزة، و2% للجامعات).

أوضح المنظومة لم تكن لتستقبل هذه الأرقام الكبيرة لولا وجود 120 من أفراد خدمة العملاء يستقبلون الشكاوى بشكل يومي، بعد ان كان عددهم 17 فرد فقط، كما أن المواطنين أصبحوا يثقون بصورة كبيرة فى قدرة المنظومة على التعامل مع شكاواهم، وهو ما انعكس فى الزيادة المطردة فى عدد الشكاوى التى يتم تلقيها، وهو ما يضع علينا مسئولية كبيرة فى سرعة التعامل، وحل هذه المشكلات، والحمد لله يتم تحقيق نسب عالية فى هذا الملف. 

وعقّب رئيس الوزراء على كلام الرفاعي قائلا: مطلوب منكم أن تكونوا الأحرص على استمرار نجاح المنظومة، لأنكم شهدتم التغيير الحقيقي الذي أحدثته في خدمة المواطنين، لافتاً إلى أنه لا يوجد في الدنيا ما يساوي إنقاذ طفل مريض مقلا، ومساعدته للعلاج مستشهدا بالآية الكريمة " ومن أحياها فكأنما أحيا الناس جميعا"، موضحا أنه يتابع بنفسه كافة التقارير التي تصدر عن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.

من ناحيته، أشار أسامة الجوهري، إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أصبحت إحدى الوسائل الهامة التي تربط المواطن بمجلس الوزراء، مضيفا أن نسبة الشكاوى الواردة للمنظومة زادت فى الفترة الأخيرة، وهو ما يعكس فعاليتها، خاصة من خلال استخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة في سرعة الاستجابة لهذه الشكاوى.

من جهته أشار رئيس الوزراء إلى أن أهم ما يميز المنظومة هو سهولة إيصال الشكوى عبر الوسائط التكنولوجية، قائلا: أحيانا ترد إلي شخصيا شكاوى أقوم بتحويلها على الفور إلى المسئولين .. في الوقت ذاته ينبغي أن يكون هناك متابعة للتأكد من استدامة حل الشكوى، وعند المتابعة وفي حالة وجود تقاعس المسئولين سنقوم باتخاذ إجراء فوري في هذا الشأن، ليكون رسالة للمسئولين بأن الشكوى لا تزال قائمة، لأنه للأسف يوجد لدى البعض انطباع أن الموضوع لا يؤخذ بجدية ومجرد "تستيف" ورق فقط.

وأثار الدكتور مصطفى مدبولي خلال اللقاء مسألة الشكوى التي ترد للإبلاغ عن وجود بالوعات الصرف الصحي أو أسلاك الكهرباء غير المؤمنة، مشيراً إلى أن هذه المسألة في غاية الأهمية لأنها من الممكن أن تتسبب في نهايات كارثية مثل مشاكل الصعق بالكهرباء التي يتسبب فيها سرقات الكهرباء العشوائية، موجها بسرعة التعامل معها، كما أنه من الممكن استغلال المنظومة للإبلاغ عنها، ثم تتعامل المنظومة على الفور مع المسئولين.

وقدم أحد المسئولين بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مقترحا بعرض مؤشرات الاستجابة لعمل المنظومة خلال اجتماعات مجلس الوزراء والمحافظين بشكل دوري، وفي هذا الصدد، استجاب رئيس الوزراء لهذا الطلب، وقال رئيس الوزراء: نحن نتابع بالفعل كل مؤشرات الأداء الصادرة عنكم، وأعرف حجم المسئولية الملقاة على عاتقكم، وأقوم بعرض التقارير التى تصدرونها بصفة دورية على الرئيس عبد الفتاح السيسي، والرئيس يثمن مجهودكم في هذا الشأن.

وطلبت إحدى السيدات، مسئولة بالمنظومة أيضاً، تعاون كافة جهات الدولة في الاستجابة للشكاوى التي ترد إليها، لافتة إلى أنها تجد صعوبة في التعامل مع عدد من الجهات، وعلى الفور وعد رئيس الوزراء بأنه سيوجه جميع المسئولين أيا كانت مواقعهم بالتعاون مع المنظومة على أكمل وجه.