فى دراسة ل " سيلزفورس " : عملاء شركات الاتصالات يتلقون خدمة أفضل عندما يهدّدون بالانتقال إلى شركة اتصالات أخرى

  • 50 % من عملاء الاتصالات اللاسلكية يتلقون خدمة أفضل عند التهديد بالانتقال لشركة اتصالات أخرى

    تزايد الحاجة لضوابط ابتكارية لمعالجة رضا العملاء عند كافة المستويات وعدم تجاهل شركات الاتصالات

     

     

    كتب : وائل الحسينى – باكينام خالد 

    كشفت شركة سيلزفورس عن نتائج تقرير التوجهات الخاصة بقطاع الاتصالات والذي يستند إلى دراسة استقصائية شملت 500 من خبراء الاتصالات و6000 من العملاء في أنحاء العالم، ويستعرض التقرير السبل التي تمكن شركات الاتصالات من تعزيز رضا العملاء وإيجاد فرص نمو جديدة.

    وشدد التقرير سيلزفورس ، العالمية المتخصصة في تطوير حلول إدارة علاقات العملاء ، على الأهمية المحورية للاستثمارات الرقمية لإكساب شركات الاتصالات تنافسية فارقة تجنبها مصير التحول إلى مجرد سلعة متداولة، كما يورد التقرير توصيات لشركات الاتصالات في هذا الشأن.

    وفي ضوء كثرة الخيارات المتاحة أمام المستهلكين في سوق الاتصالات اللاسلكية والإنترنت المنزلي، بدأ المستهلك ينظر إلى الاتصالات باعتبارها مجرد سلعة متداولة، منفتحا نحو التعامل مع شركات جديدة، لا سيما شركات التكنولوجيا الداخلة حديثا إلى سوق الاتصالات والتي باتت تحظى بإقبال كبير نتيجة تقديمها خدمات مبسطة وغير مقيدة بعقود الخدمة.

    بموازاة ذلك، يمارس التضخم في الآونة الأخيرة ضغوطات دفعت بالمستهلك إلى تدقيق القيمة الفعلية التي يحصل عليها، ما جعله على استعداد لاستبدال خدمات شركة اتصالات بأخرى مقابل حصوله على سعر أفضل وشفافية أكبر وخيارات مريحة أكثر في مجال الخدمة الذاتية. 

    على وقع تلك المستجدات، باتت شركات الاتصالات تدرك بسرعة أهمية تطوير التجارب التي تقدمها للعملاء بهدف الاستبقاء عليهم وتلبية متطلباتهم، بما في ذلك السعي لامتلاك قدرات تمكنها من خلق القيمة خارج نطاق شبكاتها، بينما ذهبت شركات اتصالات كثيرة إلى النظر في أساليب جديدة لجني العوائد المادية من استثماراتها في الشبكات.

    تجارب مخصصة ومطورة للعملاء

    جاذبية شركات التكنولوجيا الداخلة حديثا لقطاع الاتصالات تكمن في تقديمها تجارب رائعة للمتعاملين معها، وهو بالمقارنة أمر لطالما عانت في سبيل تحقيقه شركات الاتصالات التقليدية.

    ويتعين على شركات الاتصالات أن تحذو حذو شركات التكنولوجيا من أمثال أمازون وآبل للحفاظ على تنافسيتها والحفاظ على عملائها الجدد، والبدء في تقديم تجارب محسنة للعملاء تلبي أذواقهم الشخصية عبر كافة قنوات التواصل والتفاعل معهم.

    وهذا يشمل التخطيط المدروس لتجارب العملاء خلال الاتصال بشبكة الإنترنت ومن دون اتصال بها وتحقيق الترابط بين تلك التجارب مع توفير الدعم اللازم. فالحاصل أنه رغم الإقبال المتزايد على قنوات التفاعل عبر الإنترنت لا يزال العملاء يعانون من نواقص عند خوضهم لهذه التجارب.

    ويكشف التقرير عن وجود اعتقاد بين 50 % من عملاء الاتصالات اللاسلكية و47 % من عملاء الاتصالات السلكية بأنهم يتلقون خدمة أفضل عندما يهددون بالانتقال إلى شركة اتصالات أخرى، مما يدل على وجود حاجة ملحة لبذل المزيد في سبيل معالجة مسألة رضا العملاء عند كافة المستويات.

    رضا العملاء

    وتعتبر الرؤى المعمقة عن سلوكيات المستهلكين لا غنى عنها في مسألة رضا العملاء حيث يمكن لشركات الاتصالات أن تكتسب ميزة فارقة في تلبية متطلبات عملائها وتطلعاتهم نتيجة امتلاك القدرة على السبر العميق لقاعدة عملائها وبالتالي تقديم أفضل خدمة لكل فرد منهم على حدة عبر كل نقطة اتصال.

    فامتلاك شركات الاتصالات، مثلا، القدرة على معرفة العملاء الذين هم على وشك إلغاء تعاملاتهم معها قد يساعدها على تحديد أفضل الإجراءات التي يمكن اتخاذها للحفاظ على ديمومة العلاقة مع هؤلاء العملاء.

    الاستثمار في شبكات الجيل الخامس

    تحقيق أقصى فائدة من الاستثمار في شبكات الجيل الخامس اذ استجابة لتزايد الأنشطة التي يؤديها الناس عبر الإنترنت سواء على الصعيد الشخصي أم المهني، بات من الضروري أن تبادر شركات الاتصالات إلى تلبية طلب قطاع الأعمال والمستهلكين الأفراد على خدمات شبكية أسرع وذات نطاق ترددي أكبر وإنتاجية أسرع وزمن انتظار أقصر وموثوقية أكبر.

    وأدى ظهور تقنيات من الجيل الجديد مثل الجيل الخامس للاتصالات والألياف إلى تحمس الشركات في العديد من القطاعات حيال الفرص التي قد تقدمها تلك التقنيات في سبيل تلبية احتياجات وتطلعات المستهلكين وتأتي سرعة الاتصال الكبيرة والموثوقية العالية وفرص الترفيه من أبرز مما تتيحه تقنيات الجيل الخامس من مزايا ينبغي استعراضها أمام المستهلكين. لكن يجب على مزودي الخدمات إيصال المعلومة عن تلك الفوائد التي تقدمها تقنيات الجيل الخامس للعملاء الذين لا يزال الكثير منهم غير متأكدين من الفرص التي توفرها.

    وهناك إمكانات كبيرة تقدمها تقنيات الجيل الخامس على شكل فرص واستراتيجيات واسعة لجني العوائد النقدية سواء من داخل أو خارج قطاع الاتصالات، بما يشمل مثلا تقديم الشبكات كخدمة (NaaS) والمتاجر الرقمية وما يتبعها من شركاء ضمن هذه المنظومة.

    كما ستسمح البنى التحتية من الجيل الخامس لشركات الاتصالات تلبية احتياجات عملائها في قطاع الأعمال بشكل أفضل من خلال فتح المزيد من القنوات وتوفير وسائل الراحة ومزايا التخصيص.

    إجراء تعاملات سلسة وخالية من الاحتكاك

    الاستثمار في التعاملات السلسة والخالية من الاحتكاك فعندما يتعلق الأمر بتلبية تطلعات العملاء وتخصيص التجارب لأجلهم على نطاق واسع لا يمكن التقليل من الأهمية الحيوية لتوافر الأدوات المناسبة واستراتيجية التنفيذ الصحيحة.

    رغم ذلك، ينبغي الالتفات إلى مسألة عدم رضا العملاء من قطاع الأعمال عن التجارب عبر الإنترنت، لا سيما تلك المتعلقة بأدوات الخدمة والمساعدة الذاتية وإدارة الحسابات ومدى سهولة إجراء عمليات شراء كبيرة.

    حيث تعتمد تلبية هذه الاحتياجات والتطلعات على قيام شركات الاتصالات بالاستثمار في أدوات بديهية وفعالة (مثل بوابات العملاء) التي تمكن عملاء قطاع الأعمال من إجراء تعاملات سلسة وخالية من الاحتكاك.

    وإن تم إجراء التحول الرقمي ضمن شركات الاتصالات بصورة صحيحة فإنه لا يقتصر على فوائد للعملاء وحسب بل يزيد من رضا الموظفين من خلال تعزيز كفاءة مكان عملهم.

    التقنيات الرقمية

    يعتمد مستقبل قطاع الاتصالات على الالتزام باعتماد التقنيات الرقمية والاستثمار الاستراتيجي في الفرص الجديدة. ويعتبر تقديم التجارب الشخصية والمحسنة والجذابة للعملاء الضامن لقدرة شركات الاتصالات على حماية تنافسيتها، فضلا عن المساعدة على إبعاد شبح تحول الاتصالات إلى سلعة متداولة، وإعادة التألق لهذا القطاع لكونه متمحورا حول العملاء بشكل راسخ.

     



    حمّل تطبيق Alamrakamy| عالم رقمي الآن