40% من المؤسسات تعتبر تعزيز تجربة العملاء أبرز محفز لاستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي

كتب : عادل فريج – نيللى على

كشفت دراسة حديثة من «جارتنر» أن المؤسسات العاملة في الذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي لديها في المتوسط أربعة مشاريع قائمة في مجال الذكاء الاصطناعي/التعلم الآلي. وأفادت نسبة 59% من المؤسسات المستطلعة إلى أنها تستخدم الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي.

وأجريت دراسة «استراتيجيات تطوير الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من جارتنر» عبر استقصاء على الانترنت في ديسمبر 2018، شمل 106 عضو من دائرة الأبحاث لدى «جارتنر»، وهي لجنة تديرها «جارتنر» وتتكون من خبراء في التقنية وقطاع الأعمال التقنية. ويتطلب من المشاركين المعرفة بالجوانب العملية والتقنية في التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي قيد التخطيط أو الاستخدام حاليًا ضمن مؤسساتهم. 

من جهته قال جيم هير، نائب رئيس البحوث لدى «جارتنر»: "نشهد هذا العام اعتماد الذكاء الاصطناعي بوتيرة متسارعة. ويشير تزايد أعداد مشاريع الذكاء الاصطناعي إلى أن المؤسسات قد تحتاج إلى إعادة تنظيم داخلي كي تضمن تزويد مشاريع الذكاء الاصطناعي بما يكفي من التمويل والموظفين. ويأتي من أفضل الممارسات المتبعة إقامة مراكز امتياز للذكاء الاصطناعي بهدف توزيع المهارات والحصول على التمويل ووضع الأولويات والمشاركة بأفضل الممارسات على أفضل نحو ممكن".

ويبلغ اليوم متوسط عدد المشاريع القائمة في الذكاء الاصطناعي أربعة مشاريع، لكن المستطلعين يتوقعون إدخال 6 مشاريع إضافية خلال فترة الاثني عشر شهرًا القادمة، و15 مشروع آخر خلال الثلاث سنوات المقبلة، مما يعني أن المؤسسات تتوقع أن يكون لديها في المتوسط 35 مشروع ذكاء اصطناعي/تعلم آلي قائم في عام 2022.

تجربة العملاء

أشارت المؤسسات المستطلعة بنسبة 40% إلى أن تجربة العملاء هي أبرز محفز لاستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي. ورغم إمكانية استخدام تقنيات مثل روبوتات الدردشة أو المساعدات الشخصية الافتراضية لخدمة العملاء الخارجيين، إلا أن غالبية المؤسسات المستطلعة (56%) تستخدم في الوقت الراهن الذكاء الاصطناعي داخليًا بغية دعم اتخاذ القرارات وتقديم التوصيات للموظفين. وأشار السيد هير إلى أن "الأمر لا يتعلق باستبدال الموظفين البشر وإنما مؤازرتهم وتمكينهم من اتخاذ قرارات أفضل بشكل أسرع".

وجاءت ميكنة المهام كثاني أهم نوع من المشاريع، حيث أشار إليها 20% من المستطلعين باعتبارها أبرز محفز لديهم. وتتضمن أمثلة أتمتة المهام إعداد الفواتير والتحقق من العقود في قطاع المال أو الفحص الأوتوماتيكي والمقابلات الروبوتية في الموارد البشرية.

لكن التحدي الأكبر الذي يواجه المستطلعين في اعتماد الذكاء الاصطناعي يكمن في قلة المهارات (56%)، يلي ذلك فهم حالات استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي (42%)، ثم مخاوف حيال نطاق البيانات أو جودتها (34%).

وقال هير العثور على المهارات الوظيفية المناسبة هو مصدر قلق كبير فيما يتعلق بالتقنيات المتطورة. ويمكن ردم فجوة المهارات باستخدام مزودي خدمات والشراكة مع الجامعات وتأسيس برامج تدريبية للموظفين الحاليين. لكن بناء أساس قوي في إدارة البيانات أمر لا يمكن ارتجاله. حيث تعد الموثوقية في جودة البيانات أمرًا جوهريًا لأجل تقديم رؤى دقيقة وبناء الثقة وتقليص الانحياز. ويجب أن تكون جاهزية البيانات المسألة الأهم في كافة مشاريع الذكاء الاصطناعي".

قياس نجاح

أظهرت الدراسة أن مؤسسات عديدة تستخدم الفعالية كمقياس لنجاح الأهداف عند السعي إلى قياس كفاءة المشروع. وقال ويت آندروز، نائب الرئيس والمحل لدى «جارتنر»: "ينتشر بكثرة استخدام الفعالية كأسلوب للتعبير عن القيمة من قبل المؤسسات التي تقول أنها محافظة أو مسايرة للتوجه السائد في استراتيجيات اعتماد التقنية. أما الشركات التي أفادت عن نشاطها القوي في استراتيجيات اعتماد التقنية كانت تميل أكثر للإشارة إلى سعيها نحو إدخال تحسينات على أسلوب التفاعل مع العملاء".