كتب : باسل خالد – محمد الخولي
توقّعت شركة جارتنر للأبحاث ارتفاع إنفاق المستخدم النهائي عالميا على مراكز الاتصال والذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية إلى قرابة 18.6 مليار دولار خلال العام 2023، وهو ما يمثّل زيادة تصل إلى 16.2% مقارنة بالعام 2022 وفقا لشركة الأبحاث.
من جهتها قالت ميجان ماريك فيرنانديز، رئيس الأبحاث لدى جارتنر: "من المتوقّع على المدى القريب أن تنخفض معدلات نمو الاستثمار في مراكز الاتصال، والذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدات الافتراضية، لا سيما في ظل التقلبات التي تعيشها مختلف قطاعات الأعمال، مما بتسبب في إطالة دورة اتخاذ إقرار.
أضافت على المدى الطويل، فإن الذكاء الاصطناعي التوليدي إضافة إلى استمرار تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري سوف يسهم في تسريع أعمال استبدال منصات مراكز الاتصال، مع تطلّع المسؤولين عن تجربة العملاء CX في الوقت ذاته إلى تعزيز كفاءة عمليات خدمة العملاء وتجربة العميل إجمالا"
أوضحت تمثل الأسواق العالمية للذكاء الاصطناعي الحواري والمساعدات الافتراضية أسرع قطاعات الأسواق المرشّحة للنمو على صعيد أسواق مراكز الاتصال، لتسهم في نمو بمعدّل يصل إلى 24% خلال العام 2024 وتحظى قدرات الذكاء الاصطناعي الحوارية بالنصيب الأكبر من الاستثمارات في ظل تطلّع المسؤولين عن مراكز الاتصال هذه إلى إدخال الذكاء الاصطناعي الحواري ضمن استراتيجية أوسع تهدف على المدى البعيد إلى الحدّ من الاعتماد على وكلاء خدمة العملاء.
ومع استمرار تسجيل ارتفاع في عدد التفاعلات التي تتأثر بالذكاء الاصطناعي، فإن الكثير من هذه التفاعلات يتم حاليا إدراجها ضمن الذكاء الاصطناعي الحواري بدلا من الاعتماد كليا على وكلاء خدمة العملاء من حاليا وتقدّر "جارتنر" نسبة التفاعلات التي سيتولى الذكاء الاصطناعي التوليدي مهمة التعامل معها إلى قرابة 3% خلال العام 2023، لتنمو إلى نسبة 14% بحلول العام 2027.
