بقلم : لطيفة زينينة
مستشارة في الاستراتيجية، الاتصال، الابتكار في الذكاء الاصطناعي، ومحللة بيانات متخصصة في الفنادق الفاخرة والسياحة الدولية لدى مكتب الاستشارات إيليت كونسالتين بفرنسا
تعيش صناعة الفنادق ثورة تكنولوجية غير مسبوقة. مع تغير توقعات العملاء بسرعة هائلة، يجب على الفنادق التكيف للبقاء في صدارة المنافسة. لكن كيف تؤثر التكنولوجيا بشكل ملموس على تجربة العملاء؟ ما هي التحديات والفرص المتاحة؟ في هذا المقال، نستعرض الاتجاهات والأرقام الرئيسية التي تعيد تشكيل مستقبل صناعة الفنادق.
ثورة تكنولوجية قيد التنفيذ
لم تعد التكنولوجيا في مجال الفنادق مجرد رفاهية بل أصبحت ضرورة. اليوم، 66% من الشركات السياحية تستثمر في الأدوات الرقمية لتحسين خدماتها. ومع ذلك، لا تزال الفنادق متأخرة قليلاً مقارنة بقطاعات أخرى مثل الطيران، حيث تتسارع وتيرة التبني التكنولوجي.
لماذا هذا التأخير؟ السبب يكمن في تعقيد العمليات الفندقية والتحديات المتعلقة بالتحول الرقمي، مثل أمان البيانات والتكاليف المرتفعة. ومع ذلك، يُعتبر هذا التأخير فرصة ثمينة للفنادق التي تتبنى التكنولوجيا لتتفوق وتلبي توقعات العملاء بشكل أكثر كفاءة.
الأتمتة: توفير الوقت لخدمة أفضل
تُعتبر الأتمتة أداة قوية في قطاع الفنادق. تخيل عالماً يتم فيه تسجيل الدخول والخروج بسرعة، وطلب خدمات الغرف من خلال تطبيق، ويمكن للموظفين التركيز على تقديم تجارب إنسانية ذات جودة عالية.
وفقاً لدراسة حديثة، يعتقد 60% من مديري الفنادق أن الأتمتة تحسن تجربة العملاء، ويعتقد 56% أنها تزيد من الأرباح. لماذا؟ لأنها تُبسط العمليات، تقلل الأخطاء، وتوفر تجربة سلسة ومريحة للعملاء.
الخدمة الذاتية: مزيد من الاستقلالية للعملاء
يفضل العديد من العملاء الآن إدارة إقامتهم بأنفسهم، سواء من خلال هواتفهم الذكية أو أكشاك الخدمة الذاتية. ومع ذلك، تقدم 36% فقط من الفنادق حالياً حلولاً للخدمة الذاتية، وهو رقم منخفض مقارنة بالمطارات، حيث يصل إلى 90%.
لا تعني الخدمة الذاتية اختفاء العنصر البشري، بل هي وسيلة لتلبية توقعات العملاء العصريين. يريد العملاء المزيد من الاستقلالية، ولكنهم أيضاً يقدّرون الوقت المخصص لتفاعلات حقيقية مع الموظفين عند الحاجة.
التخصيص: فن إبهار العملاء
كل عميل فريد من نوعه، ويتوقع أن تلبي تجربته احتياجاته الخاصة. بفضل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات، يمكن للفنادق تقديم خدمات مخصصة، مثل التوصيات الفردية أو المفاجآت كزجاجة نبيذ في الغرفة بمناسبة عيد ميلاد.
هل تعلم؟ تُظهر الدراسات أن 56% من العملاء أكثر احتمالاً للعودة إلى الفندق بعد تجربة مخصصة. إنها فرصة ذهبية للفنادق التي تستثمر في هذه التقنيات.
سلاسل الفنادق مقابل الفنادق المستقلة: منافسة رقمية
تتمتع سلاسل الفنادق الكبرى بميزانيات ضخمة تمكنها من اعتماد تقنيات متقدمة، مثل المفاتيح الذكية أو أنظمة التعرف على الوجه. ومع ذلك، فإن الفنادق المستقلة ليست بعيدة عن الركب. بفضل مرونتها، يمكنها اختبار واعتماد حلول مبتكرة بسرعة أكبر، تستهدف قطاعات أو شرائح معينة.
على سبيل المثال، يمكن لفندق صغير بوتيكي أن يتميز من خلال تقديم تطبيق يرشد العملاء لتجارب محلية حصرية.
تحديات التحول الرقمي
إن اعتماد التكنولوجيا ليس بالمهمة السهلة. يشير 45% من مديري الفنادق إلى أن تعقيد الأنظمة المعلوماتية يُشكل عائقاً كبيراً. تخيل استخدام عشرات البرامج التي لا تتكامل مع بعضها. النتيجة: رؤية مجزأة للعملاء والعمليات.
عائق آخر؟ نقص الالتزام من قبل الإدارة. بدون رؤية استراتيجية واضحة، يمكن أن تفشل المبادرات التكنولوجية بسرعة.
توقعات العملاء تجاه التكنولوجيا
أصبح العملاء اليوم أكثر تطلباً. يريدون تجربة سلسة وسريعة ومصممة وفق احتياجاتهم. إليك أبرز توقعاتهم:
خدمة بدون تلامس: يفضل 65% من العملاء تقليل التفاعل المادي من خلال التكنولوجيا.
تسجيل دخول فعال: يرغب ما يقرب من نصف العملاء الفرنسيين في تسجيل دخول سريع ومستقل عبر هواتفهم الذكية.
دفع مريح: يفضل 43% من المسافرين الدفع بدون تلامس.
هذه التوقعات لم تعد مجرد خيارات، بل أصبحت معايير للتميز.
المستقبل: تجارب محلية لا تُنسى
لم يعد العملاء يبحثون فقط عن إقامة، بل عن ذكريات. أصبحت التجارب المحلية معياراً أساسياً للاختيار. في عام 2024، يخطط 45% من الفرنسيين لإنفاق المزيد على الأنشطة الغامرة مثل دروس الطهي أو الجولات المصحوبة بمرشدين محليين.
ما دور الفنادق في ذلك؟ يمكنها بناء شراكات مع الجهات المحلية لتقديم تجارب أصيلة ومميزة.
فىالخاتمة نؤكد أن الابتكار مفتاح الولاء
«التكنولوجيا ليست مجرد أداة لتحسين الكفاءة، بل هي وسيلة قوية لخلق تجارب عملاء لا تُنسى وتعزي ولاءهم.»
من خلال الاستثمار في التقنيات المناسبة، يمكن للفنادق تحويل كل إقامة إلى تجربة فريدة تجمع بين الكفاءة والتخصيص والأصالة.
يمكنك ان تواصل معنا اليوم للحصول على استشارة مصممة خصيصاً لك
