المستهلكون يعتبرون تحسن التقنيات وإجراءات السلامة عوامل مهمة في تعزيز ثقتهم بالمدفوعات الإلكترونية

·         تنامي استخدام المدفوعات الرقمية بحوالي سبعة أضعاف مع تزايد ثقة المستهلكين بها

·         نتائج الدراسة تشير إلى أن المدفوعات الرقمية سيستمر استخدامها داخل المتاجر وللدفع والشراء عبر الانترنت بعد انحسار الوباء، وتوخي المستهلكين اليقظة والحذر بشأن أمن المعاملات الإلكترونية الذي أصبح ضرورة مهمة

كتب : باسل خالد

ظهرت دراسة "ابق آمنا" لعام 2021 التي أصدرتها شركة فيزا عزوف المصريين عن المعاملات النقدية على نحو متزايد في حين تزداد ثقتهم في معاملات المدفوعات الإلكترونية داخل المتاجر أو في عمليات الشراء والدفع عبر الانترنت خلال فترة انتشار وباء كوفيد-19.

احتمال ضعيف بعودة المعاملات النقدية إلى مستوياتها المرتفعة السابقة

تشير الدراسة إلى استمرار تراجع استخدام المعاملات النقدية في مصر، في وقت تزدهر فيه المدفوعات اللاتلامسية والتجارة الإلكترونية منذ انتشار كوفيد-19 حيث انخفض معدل الدفع نقدًا عند الاستلام COD بنسبة ملحوظة بلغت 85%. كما زادت المدفوعات الرقمية (تقنية الشريحة+رقم التعريف الشخصي والبطاقات اللاتلامسية) عبر الانترنت أو عند التسليم بمقدار سبع مرات أو ما نسبته (690%) منذ بداية الوباء. وتؤكد ملاحظات المستهلكين الاعتقاد بأن التوجه في استخدام المعاملات الرقمية سيستمر حيث قال 74% من المستهلكين إنهم يعزمون استخدام وسائل الدفع اللاتلامسية في المستقبل.

الثقة تعزز تفضيل المستهلكين للمدفوعات الرقمية واللاتلامسية، رغم وجود بعض المخاوف

تظهر الدراسة أن 9 من بين 10 مستخدمين (88%) يثقون بشكل كبير في استخدام المدفوعات الرقمية (اللاتلامسية، محافظ الهاتف المحمول، مدفوعات رمز الاستجابة السريع) في التسوق داخل المتاجر والدفع عند التسليم، حيث تزداد معدلات هذه الوسائل منذ انتشار الوباء. وتشمل أبرز أسباب ثقة المستهلكين في المدفوعات اللاتلامسية: الراحة والملائمة (50%)، وعنصر الابتكار (47%)، والسرعة (43%) والقبول على نطاق واسع (43%) والسهولة (41%). ويعتبر معرفة المستهلكين بالتقنية التي تحمي المدفوعات الرقمية أحد عوامل ثقتهم فيها، حيث أعرب ربع المستطلع آراؤهم أن درايتهم وفهمهم بالتقنيات المبتكرة التي تحمي المدفوعات الرقمية مثل تقنية الترميز تمنحهم شعورًا بالأمان عند استخدام خيارات الدفع غير النقدية.

وقد قال 90% من المستخدين الذين لا يملكون دراية كافية بالتقنية أن معرفتهم بكيفية عمل تقنية الترميز سيساهم في تعزيز ثقتهم بالمدفوعات الرقمية وتبديد الشكوك بشأن المدفوعات الرقمية. فعلى سبيل المثال، يتخوف 40% من المستخدمين من إساءة استخدام البطاقات اللاتلامسية المسروقة أو المفقودة نتيجة للافتقار للمعرفة بكيفية استخدام التقنية (25%). وتعزز نتائج الدراسة أهمية مواصلة تثقيف المستهلكين حول الممارسات الآمنة للمدفوعات الرقمية لزيادة ثقتهم بها.

تجربة المستهلكين مع الاحتيال

تسلط الدراسة أيضًا الضوء على تجارب المستهلكين مع الاحتيال، فقد قال 25% من المستطلع آراؤهم أنهم تعروضوا لهجمات خداعية، وتلقوا بضائع مزيفة، وعانوا من عدم تسلم البضائع المشتراة. كما أظهرت الدراسة أنه في حال تعرض المستهلكين للاحتيال فإنهم يقومون بالإجراءات التالية على الأرجح: يقوم 25% بابلاغ البنك، و36% يتواصلون مع خدمة العملاء، و36% يغيرون الرقم السري/ ورقم التعريف الشخصي و36% يحذفون حسابهم الإلكتروني، في حين يقوم الثلث (32%) بإبلاغ سلطات إنفاذ القانون في حال التعرض للاحتيال.

وفي تعليقه على نتائج الدراسة، قال نيل فيرنانديز، مدير إدارة المخاطر في فيزا الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، إن المستهلكين المصريين اعتمدوا على المدفوعات الرقمية كلية خلال فترة انتشار كوفيد-19 لكن ذلك يأتي مصحوبًا ببعض المخاطر، فمع إقبال المستهلكين على التعاملات الإلكترونية، سعى المحتالون إلى توظيف هذه التحولات في عادات الشراء والدفع لدى المستهلك لشن هجمات احتيالية، ومن ثم تبرز أهمية تثقيف المستهلك حول آليات التعامل مع تلك المخاطر أكثر من أي وقت مضى. ويعتبر تواصل المستهلكين مع البنوك وسلطات إنفاذ القانون للإبلاغ عن تعرضهم للاحتيال إشادة بالجهود الحثيثة التي يبذلها شركاء فيزا في مصر والتزامهم بتأمين معاملات المستهلكين وتعزيز ثقتهم في المدفوعات الرقمية والقنوات الإلكترونية. نحن في فيزا نتبنى سياسة الحذر واليقظة دائما، حيث تأتي حملتنا المستمرة "ابق آمنًا" في إطار جهود جمع كل المشاركين في منظومة المدفوعات بغرض تعزيز مساعي تثقيف المستهلكين حول الانتباه واليقظة، وتحديد أي محاولة احتيال محتملة، والإجراءات التي ينبغي لهم اتخاذها إذا ما تضرروا بفعل الهجمات الاحتيالية.

ويتزامن الكشف عن نتائج الدراسة مع إطلاق فيزا حملة "ابق آمنًا" في مواقع التواصل الاجتماعي على فيسبوك (VisaMiddleEast@)، إذ تعمل الحملة على تعزيز ممارسات الدفع الرقمي الآمن وتذكير المستهلكين بكيفية حماية معلوماتهم الشخصية والاستفادة في الوقت ذاته من المزايا والراحة التي توفرها التجارة الإلكترونية والمدفوعات اللاتلامسية. كما تتضمن صفحة "ابق آمنًا" المخصصة لمصر نصائح للمستهلكين بشأن تفادي الاحتيال بالإضافة إلى معلومات تشرح المميزات الأمنية للمدفوعات الرقمية.