كتب : وائل الجعفري – مصطفى ابراهيم

تعمل شركات الخدمات اللوجستية بشكل متزايد على دمج تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في عملياتها، لكن الكثيرين يقولون إنهم يتمهلون في تبنيها عندما يتعلق الأمر باستخدام "روبوتات الدردشة" التي أصبحت جزءاً متزايداً من مشهد التعامل مع المستهلك.

ويقول المسؤولون التنفيذيون إن اهتمامهم ينبع من التوفير المحتمل في التكاليف وكفاءة الأدوات المشابهة لـ ChatGPT والمعروفة باسم الذكاء الاصطناعي التوليدي. ومع ذلك، يتعين عليهم أولاً التأكد من أن تبني النهج الرقمي لن يحبط عملاءهم الذين يقومون بشحن بضائع بقيمة ملايين الدولارات حول العالم.

وتعد شركة وساطة الشحن RXO، وشركة النقل بالشاحنات XPO، ومزود التكنولوجيا اللوجستية Phlo Systems، وشركة الشحن DFDS من بين الشركات التي تبحث في كيفية قيام الذكاء الاصطناعي التوليدي بتحويل أقسام خدمة العملاء الخاصة بها، من خلال ميكنة المهام مثل تتبع الشحنات وحجز الأحمال والإعلان عن الواردات.

فرز كميات هائلة المعلومات

وتبحث الشركات عن طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في عملياتها منذ أن أطلقت "أوبن إيه آي" روبوت الدردشة "شات جي بي تي" الخاص بها في نوفمبر. ويستطيع هذا البرنامج وغيره من البرامج المشابهة فرز كميات هائلة من المعلومات، والتعرف على الأنماط، والتنبؤ، والرد على الأسئلة بشكل يشبه ردود الإنسان، مما يمكنه من إكمال المهام التي كانت تستغرق في السابق ساعات في بضع دقائق.

وبدأت أيضاً شركات المحاماة في استخدام الذكاء الاصطناعي لإجراء البحوث القانونية وصياغة المستندات وتحليل العقود. ويقوم تجار التجزئة بتحليل استعلامات بحث العملاء وتوجيه المتسوقين إلى المنتجات الأخرى التي قد تكون ذات صلة، كما يمكن لعملاء شركة السفر Expedia الدردشة مع الروبوت للتخطيط لرحلة، بينما يمكن للأشخاص الذين يتسوقون لدى بائع البقالة Instacart الحصول على إجابات لأسئلتهم حول الوصفات.

خدمة دعم الغملاء

وتقول شركات الخدمات اللوجستية إن الذكاء الاصطناعي الإنتاجي قد يُستخدم في نهاية المطاف لتحسين التنبؤ والمشتريات وإدارة المخزون وقرارات الشحن. في الوقت الحالي، يقومون بتجربة استخدام الأدوات اللازمة لتشغيل خدمة دعم العملاء، والتي يعدونها تبنياً طبيعياً للتكنولوجيا التي يمكنها فهم الأسئلة بلغة المحادثة البسيطة والرد بسرعة بإجابة شاملة.

كما يقول الخبراء إن التكنولوجيا يمكن أن تحسن تجربة العملاء من خلال تقديم إجابات ذات صلة ومصممة خصيصاً للأسئلة في دقائق، بدلاً من روبوتات الدردشة المبرمجة بإجابات محددة مسبقاً أو العمال البشريين الذين يحتاجون إلى الوقت للعثور على الإجابة الصحيحة.

لكن بالمقابل ما زال الذكاء الاصطناعي التوليدي محدود القدرات، ويقول الخبراء إن جودة البرنامج تكون بقدر جودة البيانات التي تم تدريبه عليها، وحتى في هذه الحالة، يجيب برنامج الدردشة الآلية أحياناً على الأسئلة بشكل غير صحيح. ولدى العديد من الشركات مخاوف أمنية بشأن تدريب النظام باستخدام بيانات الملكية أو معلومات العملاء، مما دفع البعض إلى منع موظفيهم من استخدام "شات جي بي تي".

قرارات سريعة

ويقول خبراء الصناعة إن المخاطر كبيرة بشكل خاص عند استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لاتخاذ قرارات سلسلة التوريد. ويتضمن دعم العملاء في مجال الخدمات اللوجستية مساعدة تجار التجزئة والمصنعين على نقل كميات كبيرة من الشحنات بالطائرات والشاحنات والقطارات وسفن الحاويات، وغالباً ما تكون البيانات الكامنة وراء هذه القرارات سريعة التغير ومعقدة للغاية.

ميكنة المهام

من جهته قال جاريد ويسفيلد، كبير مسؤولي الاستراتيجية في شركة RXO ومقرها شارلوت بولاية نورث كارولاينا، إن استخدام الذكاء الاصطناعي مع عملاء التجزئة والعملاء الصناعيين يعد "توازناً دقيقاً". "عندما تفكر في الأخطاء التي يمكن أن تحدث على مدار عمر الحمولة، كشركة نقل، أو كشاحن، في بعض الأحيان لا ترغب بالضرورة في التحدث إلى روبوت الدردشة".

أضاف " RXO " تبحث في كيفية أتمتة المهام مثل دعم العملاء وحجز الأحمال للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، والتي يمكن أن تجيب على أسئلة العملاء بشكل أسرع وتحرر موظفي مبيعات الشركة للتركيز على جلب عملاء جدد.

ومع ذلك، ستحتفظ الشركة بخيار الدردشة مع أحد العملاء، "لا يمكنك مطالبة شركة الشحن بالمضي قدماً والدخول إلى النظام حيث يتأخر الطلب وتقوم بإجراء اختبار اتصال لروبوت الدردشة". قال فايسفيلد: "أنت بحاجة إلى نهج هجين".

والسؤال المركزي لـ RXO هو: "كيف يمكننا زيادة كفاءة موظفينا؟ كيف يمكننا أن نفعل ذلك بطريقة تجعل حياة عملائنا أسهل، وليس العكس تماماً؟ على حد قوله.

قوة جذب

من ناحيته قال جوناثان رايت، الشريك الإداري العالمي للتمويل وتحويل سلسلة التوريد في IBM Consulting، وهي ذراع لشركة International Business Machines، إنه لكي تكتسب التكنولوجيا قوة جذب، يجب على مديري سلسلة التوريد أن يثقوا بها تماماً عند تقديم طلبات السلع وإدارة المخزون والتفاوض مع الموردين.

أضاف يجب أن يكون لدينا فهم ومعرفة بما أستخدمه من الذكاء الاصطناعي، وما هي البيانات التي أستخدمها، وحوكمة صارمة حول ذلك". "في حياتنا الشخصية، قد نكون مرتاحين للصواب بنسبة 80 أو 90%. أما في عالم الأعمال لدينا، يجب أن تكون النسبة 110%.

وتخطط شركة النقل بالشاحنات XPO لتدريب نسخة داخلية من روبوت يشبه "شات جي بي تي" للسماح للعملاء بتتبع الشحن والحصول على عروض أسعار وإنشاء طلبات لاستلام الشحنات. وقال جاي سيلبيركليت، كبير مسؤولي المعلومات في XPO، إن الشركة ستحافظ على خصوصية المعلومات وتتحكم في البيانات المستخدمة للمساعدة في ضمان أن الإجابات ذات صلة ودقيقة.

أسأل برنامج الدردشة

من ناحية اخرى قال الرئيس التنفيذي سوراب جويال، إن شركة Phlo Systems، ومقرها المملكة المتحدة، طرحت مؤخراً روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي للإقرارات الجمركية، والذي يحل محل النظام الذي تمت برمجته بقائمة من الأسئلة المتداولة.

أضاف جويال إن العميل الذي يستورد الأسماك إلى المملكة المتحدة من دولة أوروبية، على سبيل المثال، يمكنه أن يسأل برنامج الدردشة الآلي عن نوع الإعلان الذي يحتاجه وسيتلقى رداً بلغة واضحة. ويعالج برنامج الدردشة الآلي حوالي 70% إلى 80% من الأسئلة اليوم، بينما يتم إرسال الباقي إلى العمال البشريين لحلها.

أما شركة الشحن الإقليمية DFDShas ، ومقرها الدنمارك ، فاتبعت نهجاً مختلفاً قليلاً باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتطوير البرمجيات في الوقت الحالي، مع التركيز على كيفية استخدام التكنولوجيا يومًا ما في دعم العملاء  الا ان ما نحتاج إلى أن نكون حساسين للغاية بشأنه هو، ما هي جودة الإجابات التي يمكنك الحصول عليها من الذكاء الاصطناعي التوليدي؟ وهذا ما يثيره رون كيلدسن، كبير مسؤولي التكنولوجيا في الشركة وقال "الذكاء الاصطناعي التوليدي قوي جداً في معالجة كميات كبيرة من البيانات، لكنه أقل قوة في ضمان القدرة على التنبؤ بالإجابات التي تظهر".