بقلم : لطيفة زنينة
استشارية في الاستراتيجية الرقمية وتحليل البيانات متخصصة في الضيافة الفاخرة - مكتب الاستشارات Elite Consulting Paris
يُمثل إدماج برنامج الولاء ALL التابع لمجموعة Accor في منصة ChatGPT نقطة تحول حاسمة في توزيع الخدمات الفندقية. تحليل لثورة تُحدث تحولاً عميقاً في العلاقة مع النزلاء في قطاع الضيافة الفاخرة.
نهاية رحلة العميل التقليدية
سيبقى التاسع والعشرون من يناير 2026 تاريخاً محورياً. لقد قطعت مجموعة Accor خطوة كان الكثيرون لا يزالون يعتبرونها مستقبلية: الإدماج الكامل لبرنامج الولاء ALL في النظام البيئي التحاوري لمنصة ChatGPT.
هذا القرار الاستراتيجي ليس مجرد أداة تقنية. إنه يستجيب لواقع نشهده يومياً في Elite Consulting: المسافر الحديث لم يعد يتبع مساراً خطياً.
لقد ولّى الزمن الذي كان فيه العميل المحتمل يبدأ بحثه على Google، ثم يقارن على Booking، ثم يحجز.
● 73% من المسافرين الفاخرين يستخدمون الآن مساعدي الذكاء الاصطناعي في استكشافاتهم الأولى
● نمو بنسبة 340% خلال الثمانية عشر شهراً الماضية
● انخفض متوسط وقت اتخاذ القرار من 12 يوماً (2023) إلى 6.5 أيام (2025)
لماذا تُغير هذه المبادرة قواعد اللعبة
ما تحققه مجموعة Accor يُظهر ذكاءً استراتيجياً ملحوظاً. لا تضع المجموعة ChatGPT كقناة حجز مباشرة، بل كنقطة اتصال مبكرة في دورة اتخاذ القرار.
في مهامنا مع القصور الفندقية والمنشآت الخمس نجوم، نلاحظ واقعاً لا يرحم:
68% من حجوزات الفنادق الفاخرة تتأثر بالتوصية الأولى المتلقاة، حتى لو استشار العميل لاحقاً من 4 إلى 7 مصادر مختلفة.
التوصية الأولى التي تُدرك كذات صلة تُنشئ ارتساخاً ذهنياً قوياً. يسعى دماغنا بعد ذلك غريزياً إلى تأكيد هذا الاختيار الأول بدلاً من التشكيك فيه.
هذه بالضبط الآلية التي قامت Accor بتفعيلها لصالحها.
الذكاء الاصطناعي التوليدي: الإلدورادو الجديد لتوزيع الخدمات الفندقية
بالنسبة للمديرين العامين والملاك الذين نرافقهم، يطرح هذا التطور سؤالاً استراتيجياً حاسماً: كيف لا نصبح غير مرئيين في هذه البيئة التحاورية؟
أرقام السوق قاطعة:
● ChatGPT: 300 مليون مستخدم نشط شهرياً
● معدل اختراق 42% بين المسافرين ذوي القدرة الشرائية العالية
● 61% من التبني لدى شريحة الأثرياء جداً (UHNW) للتخطيط للسفر
تصوغها أليكس بولنوا، المديرة العامة للتجارة والرقمنة والتكنولوجيا في Accor، بوضوح: "يجب علينا خدمة عملائنا حيث يتواجدون بالفعل."
تكلفة عدم الظهور قابلة للقياس: منشأة خمس نجوم غائبة عن توصيات الذكاء الاصطناعي التحاوري تفقد في المتوسط 23% من الرؤية لدى العملاء الجدد المحتملين، مع تأثير على معدل الإشغال قد يصل إلى 8 إلى 12 نقطة مئوية سنوياً.
الركائز الثلاث لاستراتيجية ذكاء اصطناعي رابحة
في Elite Consulting، نحدد ثلاثة روافع أساسية:
الركيزة الأولى: الرؤية المهيكلة
المنشآت ذات الحضور الرقمي المُحسّن للذكاء الاصطناعي تسجل معدل توصية أعلى بـ 4.2 مرة على المنصات التحاورية.
الركيزة الثانية: الولاء المعزز
برنامج ALL التابع لـ Accor: 90 مليون عضو في 110 دولة، يُولدون 55% من ليالي المبيت في المجموعة. متوسط سلة الشراء لعضو ALL أعلى بنسبة 37% من غير الأعضاء، مع معدل إعادة شراء 68% مقابل 22% للعملاء العرضيين.
المنشآت التي نرافقها ببرامج ولاء قائمة على البيانات تزيد من RevPAR بنسبة 18 إلى 24% في المتوسط خلال 24 شهراً.
الركيزة الثالثة: التجربة التحاورية
الفنادق الفاخرة المجهزة باستراتيجية تحاورية متسقة:
● تزيد من معدل التحويل بنسبة 31%
● تقلل من تكلفة اكتساب العملاء بنسبة 26%
الجمود لم يعد خياراً
"إذا لم نُغير أساليبنا، شيئاً فشيئاً، نخاطر بالاختفاء." - أليكس بولنوا
التوقعات واضحة: بحلول عام 2027، ستتأثر أو تُبدأ 78% من حجوزات الفنادق الفاخرة عبر منصات الذكاء الاصطناعي التحاوري.
تُقاس تكلفة التقاعس بملايين اليوروهات: قصر فندقي بـ 150 غرفة ومعدل سعر يومي 850 يورو قد يخسر بين 2.1 و 3.8 مليون يورو من رقم الأعمال السنوي بظلّه غير مرئي في النظام البيئي التحاوري.
والآن؟
الذكاء الاصطناعي لا يُعوّض الذكاء العاطفي الذي يميز الضيافة الاستثنائية. إنه يكشفه بشكل مختلف، في أوقات أخرى، في سياقات أخرى.
تدخل صناعة التوزيع الفندقي حقبة تسبق فيها المحادثة المعاملة، حيث تتفوق التوصية الشخصية على الإعلان، حيث يحدد الحضور التحاوري الرؤية التجارية.
الثورة التحاورية جارية. استراتيجيتك للذكاء الاصطناعي تبدأ الآن
رأيكم يهمني
يثير هذا التحول العديد من الأسئلة الاستراتيجية لمنشآتنا. أود معرفة وجهة نظركم:
أين أنتم في تفكيركم حول الذكاء الاصطناعي التحاوري؟
● هل تجربون بالفعل بعض الحلول؟
● ما العقبات التي تواجهونها في هذا التحول؟
● ما الفرص التي تحددونها لمنشأتكم؟
شاركوا تجربتكم في التعليقات. ملاحظاتكم الميدانية تُثري دائماً فهمي للتحديات الواقعية التي تواجه قطاعنا.
وإذا قدم لكم هذا التحليل رؤى مفيدة، فقد أعددت قائمة استراتيجية بـ 15 إجراءً ذا أولوية لتحسين ظهوركم في النظام البيئي للذكاء الاصطناعي التحاوري.
متاحة مجاناً لمن يرغب في الذهاب أبعد. لا تترددوا في الإشارة إلى ذلك في التعليقات، وسأكون سعيدة بإرسالها إليكم.
