كتب : مصطفى ابراهيم - غادة حلمي
تختبر شركة جوجل أداة دعم فني جديدة تعتمد على الذكاء الاصطناعي (AI) في عدد محدود من صفحات الدعم الرسمية التابعة لها وتستخدم الأداة الجديدة نموذج لغة كبير (LLM) للإجابة عن أسئلة المستخدم، إما من خلال إدخال نص مخصص أو خيارات محددة جاهزة.
يعمل مساعد الدعم الفني بأسلوب الدردشة، ويعرض الإجابات مرفقة بالمصادر حتى يعود إليها المستخدم لمزيد من الإيضاح والتفاصيل. ومع ذلك، فإن الإجابات تكون صحيحة في بعض الأحيان، وتكون غير دقيقة في أحيانٍ أخرى.
تُظهر جوجل رسالة تحذيرية عند استخدام الأداة تفيد بأنها قد تعرض نتائج غير دقيقة، وقد يعالج المراجعون البشريون الإجابات والمحادثات لأغراض الجودة، وتتيح جوجل للمستخدمين إمكانية تقييم الإجابات إيجابًا أو سلبًا.
تُعد الأداة متاحة فقط في عدة صفحات في قسم الدعم الفني من جوجل، كما أنها تظهر حاليًا لعدد محدود من المستخدمين.
من الجدير بالذكر أن تلك الأداة الجديدة لا تُعد بديلة عن خيارات الدعم الفني الأخرى التي تتيحها جوجل، ومنها الوثائق وصفحات الدعم الكاملة المتاحة عبر الويب، أو الدردشة مع فريق خدمة العملاء أو الاتصال الهاتفي.
حيث يأتي ذلك التطور الأخير ضمن إستراتيجية للشركة تدمج من خلالها قدرات الذكاء الاصطناعي في كافة تطبيقاتها وخدماتها، علمًا بأنها قد أطلقت حديثًا نموذج Gemini كأحدث نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي وأكثرها تطورًا.ويمكن أن تساهم أدوات الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء في العديد من الطرق، بما في ذلك:تحسين الكفاءة وسرعة الاستجابة: يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي التعامل مع عدد كبير من استعلامات الدعم بشكل أسرع من الموظفين البشريين بجانب توفير دعم أكثر شمولاً ودقة: يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي الوصول إلى قاعدة بيانات واسعة من المعلومات ومعالجتها، مما يسمح لها بتقديم ردود أكثر شمولاً ودقة مع تحسين تجربة العملاء: يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أن توفر تجربة دعم أكثر سلاسة وتفاعلية للعملاء.
