فايد: اڤايا شريك اساسى للحكومات والمؤسسات في رحلتها نحو تحول رقمى ذكي

مبارك: التعاون بين الذكاء البشري والذكاء الاصطناعي يحقق تغيير جذري في إدارة تجربة العملاء على مستوى مراكز الاتصال.

بو غانم: يسعى عملاؤنا إلى تحقيق التوازن بين الابتكار ونمو الأعمال والعائد على الاستثمار

رساله دبى: فاتن الخولى

سلطت حلول "مدير العمليات الافتراضي"، التي تستعرض أڤايا قدراتها في جيتكس جلوبال في دبي، الضوء على الفوائد الهائلة للذكاء الاصطناعي. إذ يُظهر هذا المفهوم والحلول الذكية المرتبطة به كيف يمكن للتعاون بين الذكاء البشري والذكاء الاصطناعي تحقيق تغيير جذري في الطريقة التي تتم فيها إدارة تجربة العملاء على مستوى مركز الاتصال. • يفتح مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" المبني على منصة تجارب أڤايا، الباب أمام توحيد بيانات مركز الاتصال والعمليات لتوفير قدرة استشرافية أفضل للأعمال على المستوى الإداري المركزي، وتعزيز الأداء العام، وهو ما يجسّد التوجهات التي تنطوي عليها خارطة أعمال أڤايا.

مدير العمليات

قال احمد فايد المدير الإقليمي للشركة بمصر وليبيا مع منصة تجارب أڤايا كحاضنة أساسية لتطوير تجارب العملاء، فإن مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" يوضح كيف يمكن توحيد البيانات عبر منظومة أعمال متكاملة، واستخدام تحليل البيانات لإدارة النشاطات المعقدة لفرق العمل. وهذا الأمر يتيح لمدراء مراكز الاتصال الأدوات التي يحتاجونها لتعزيز نمو الأعمال بشكل كبير". ويعزّز مفهوم "مدير العمليات الافتراضي" دور مدراء العمليات بشكل ذكي، وهو ما يساعدهم على الاستفادة من كميات البيانات الهائلة التي يتم حفظها من خلال التطبيقات المُستخدمة في مراكز الاتصال والتي تركز على تحسين تجربة العملاء. ومن ثم يمكن لهذا النوع من الحلول تقديم توصيات وحتى اتخاذ إجراءات تلقائية لتحسين أداء مركز الاتصال. وتُتخذ هذه الإجراءات بناء على معايير يمكن تهيئتها أو تكوينها في بيئة تتطلب القليل من البرمجة وأحيانا لا تتطلّب البرمجة نهائيا. تم تصميم هذا المفهوم أو النظام بعد الأخذ بالاعتبار احتياجات مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات الكبيرة، وهو يركز على التكامل السلس مع التطبيقات المعقدة، والمستويات العالية من الامتثال على مستوى الأمن الرقمي، ويتيح توسيع وترقية الحلول باستخدام مجموعة من التقنيات المحلية في المؤسسات والمُستندة إلى السحابة. أڤايا تواصل الابتكار في عالم تجارب العملاء تعمل أڤايا باستمرار على تعزيز الابتكار المتصل بمجموعة حلولها الرائدة، والوفاء بالتزاماتها لدعم كبار العملاء من خلال تلبية متطلبات أعمالهم المتوسّعة.

، ما يساهم بتحقيق وفر على صعيد الموارد الخاصة بالموظف والتي يمكن تخصيصها للتفاعلات المباشرة البالغة الأهمية. • تحسينات موحّدة لتعزيز رحلة العميل: توفر هذه التحسينات واجهة استخدام للموظفين تمكنهم من الاطلاع على كافة التفاعلات التي يجريها العميل مع مركز الاتصال، وتشمل المعلومات التي توفرها هذه الواجهة الموحّدة التفاعلات الصوتية والرقمية سواءا في مركز الاتصال أو في السحابة. ويساعد هذا الأمر الموظفين على اكتساب المزيد من المعلومات السياقية، ويحرّر العملاء من مشقة تكرار المعلومات للموظف، وبالتالي يساهم هذا الأمر بإلغاء حالة "الجُزر" المعزولة من المعلومات الناتجة عن التفاعل مع العملاء. ومن خلال عرض شامل للتفاعلات عبر واجهة استخدام واحدة، يمكن للموظفين توفير تجربة عملاء سلسة، وهو ما يعزّز من الكفاءة التشغيلية ومن رضا العملاء. •

إن الشركة قامت بإعادة هيكلتها خلال الفترة الماضية لمواكبة تطورات الذكاء الاصطناعي خاصة في مجال المراكز الاتصال والدمج بين الذكاء الاصطناعي العنصر البشري في تقديم خدماتها للعميل توفيرا للوقت. أضاف إن استطلاعات الرأي كانت تتوقع ضخ استثمارات ضخمة بداية من 2024 بشكل ملحوظ خاصة في مجال الذكاء الاصطناعي والحلول الخاصة بالسحابة الإلكترونية وحلول "السوفت وير" والـ "أتمتة"

.

تحركت مبكرا نحو التوجه للاستثمار في هذه المجالات حتى أصبحت اليوم جاهزة لتقديم تلك الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي و"الأتمتة" بشكل كبير لتقديمها للعملاء. ، مؤكدا جاهزية الشركة خلال الفترة الحالية لتقديم الحلول المتعددة للعملاء وفقا لمتطلبات السوق الحالية. يرى أن صناعة مراكز الاتصال حاليا تمر بطفرة كبيرة؛ لذلك تحرص "أفايا" على مواكبة تلك الطفرة بشكل كبير عن طريق تسخير الذكاء الاصطناعي بالتعاون مع القوى البشرية للخروج بأفضل خدمة للعميل في أقل وقت. اختتم أن فكرة التفاعل مع العميل من خلال الذكاء الاصطناعي لها مميزات عدة منها على سبيل المثال توفير الوقت ومراقبة جودة الخدمة بشكل فعال على عكس قبل الذكاء الاصطناعي والتفاعل مع العميل من خلال العنصر البشري الذي كان يتحمل ضغوطات أكبر وتستهلك وقتا أطول.

إن الشركة كانت داعمة في رحلة التحول الرقمي للعملاء بتنمية الوعي للشركات والمؤسسات المختلفة، موضحا أن توجهات القيادة السياسية في مصر بالتركيز على تطبيق أعلى المعايير في مجال التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي واضحة وتهدف إلى تنمية الاقتصاد المحلي بشكل أسرع.

تابع أن الهدف من التحول الرقمي مساعدة الشركات على التطور باستمرار، مشيرا إلى أن التوجه نحو تعليم الطلاب التركيز على الذكاء الاصطناعي والـ "الأتمتة" تسهم بشكل كبير في تحقق أهداف الدولة في استراتيجيتها المتعلقة بالتحول الرقمي.

أوضح أن الشركة تعمل مع كافة القطاعات بالدولة خاصة القطاع الحكومي وقطاعات متعددة و في التعليم حيت تتواجد أفايا في مختلف الجامعات الأهلية والتكنولوجية خاصة التي تم إنشاؤها مؤخرا وكذلك مجال النقل الذي يشهد ضخ استثمارات كبيرة في الدولة خلال الفترة الحالية. كشف أن أفايا تعمل على تطوير السكك الحديدية على مستوى الجمهورية بالتعاون مع الجهات المختصة

كما نمتلك   حصة سوقية عالية هو قطاع التعهيد الذي يسهم بشكل كبير في دخول تدفقات أجنبية مباشرة للسوق المحلي. فأفايا تمتلك الحلول والاستراتيجيات التي تساعد الشركات على تحقيق أهداف الدولة في مجال التحول الرقمي. وقال إن مرحلة التصميم عند تقديم أي حلول تعتمد على تقديم منتج قادر على مساعدة كافة الطبقات المختلفة بالمجتمع بما فيهم ذوي الاحتياجات الخاصة حيث يوفر التطبيق الإلكتروني بلغة الإشارة في التواصل لمن لديهم مشكلة في التخاطب.

الذكاء الاصطناعي

قال فادي مبارك، نائب رئيس المبيعات والقنوات بالشرق الأوسط وأفريقيا وأسيا الوسطي بافايا، إن هناك توجه كبير الشركات والمؤسسات لاستخدام الذكاء الاصطناعي كعامل أساسي في التفاعل مع العملاء؛ لذلك ركزت " اڤايا " على هذه الميزة في مراكز الاتصال خاصة. تابع أن تعامل الشركة مع العملاء على مدار سنوات جعلها قادرة على معرفة تحديات مراكز الاتصال والعملاء والوقوف على حلول للطرفين باستخدام الذكاء الاصطناعي.

اضاف أن التعامل مع الذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمات كان إيجابيا ومكن العملاء من الحصول عليها عليها بسرعة ودقة

. وعن أهم التحديات التي واجهت " اڤايا " في التعامل مع العملاء في القطاعات المختلفة، قال إنها تكمن في خلفية سابقة لدى العميل عن مراكز الاتصال وعدم وعيه أو درايته بالتحديثات الأخيرة والذي تتطلب مزيد من الوقت لمراجعة طلبه. أشار إلى أن الذكاء الاصطناعي قادر على تذكر متطلبات عدد هائل من العملاء وتجميع البيانات بشكل أسرع وأكبر بتسجيل بيانات مفصلة وواضحة على عكس العقل البشري فضلا عن اقتراحه حلولا من شأنها تهدئة العميل في حالة عدم إرضاءه. استكمل أن العميل في حالة شعر أن من يتجاوب معه على دراية بمشاكله ومعه الحلول الخاصة بها تزداد طمأنته وثقته في الخدمة المقدمة خاصة مع سرعة التجاوب معه والذي يعمل الذكاء الاصطناعي على حلها. من جانبه

، إن الشركة تستهدف كيفية مساعدة العميل على الإبداع والتطوير دون تأثر العملية المنفذة، مضيفا أن استخدام الذكاء الاصطناعي لا يعتمد فقط على دخوله في الصناعة وبناء نظام جديد فقط بل عن طريق نظام متكامل يعتمد على مساعدة العملاء في إتمام إجراءاتهم على أكمل وجه وإضافة خدمات جديدة متطورة بالذكاء الاصطناعي دون أي ضرر للعمليات المنفذة وهذا ما تهدف إليه اڤايا

تنظيم وإدارة تجارب العملاء: هذا الأمر يوفر أساسا متينا لإدارة الجيل الجديد من الحلول المتعلقة بمنصة تجارب أڤايا، وهو يأتي مدعوما باستحواذ أڤايا على شركة "إيديفاي" Edify. إذ ومن خلال التركيز أولا على حالات استخدام العملاء للاتصالات الصوتية والخدمة الذاتية، يمكن للمسؤولين عن مراكز الاتصال الاستفادة من حلول أڤايا داخل الشركات لتحقيق اقصى استفادة من الأتمتة المستندة إلى السحابة. كما أن هذا الأمر يتيح استخداما أفضل للبيانات الناتجة عن التفاعل مع العملاء لتحسين عملية اتخاذ القرار، وهذا الأمر يؤدي أيضا إلى تحسين تجارب العملاء والموظفين على حد سواء. • أداة لتسهيل الانتقال إلى السحابة: تساعد هذه الأداة العملاء على نقل حلول "أڤايا أورا" Avaya Aura الخاصة بهم من المؤسسة إلى السحابة من خلال أتمتة عملية الانتقال برمتها. وهذا يقلل من الاعتماد على الخدمات المُكلفة، ويوفر الوقت، ويسمح للعملاء اختيار رحلتهم السحابية دون التسبب بتعطيل العمليات التجارية الجارية.

ومن خلال مشاركتها البارزة في جيتكس جلوبال سلطت  أڤايا الضوء على مجموعة من العروض التكنولوجية التي تدمج الذكاء الاصطناعي بسلاسة في كل أوجه تفاعل العملاء، ما يسمح بتحويل مراكز الاتصال التقليدية إلى مراكز تجارب ديناميكية. وستساعد الحلول المعروضة، المدعومة بمنصة تجارب أڤايا، المؤسسات على توحيد تفاعلات العملاء عبر كل القنوات، وتعزيز استخدام الأدوات المبنية على الذكاء الاصطناعي، تحسين العمليات وإدارة رحلة العملاء بسهولة أكبر

الابتكار ونمو الاعمال

ومن جانبها قالت جيزال بو غانم نائب رئيس الشركة للتسويق تركز استراتيجية خارطة طريق منتجات أڤايا على رحلة العميل، وهو ما يضمن تقديم حلول مبتكرة مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليل البيانات بوتيرة تتناسب بشكل دقيق مع احتياجات المؤسسات.

"يسعى عملاؤنا إلى تحقيق التوازن بين الابتكار ونمو الأعمال والعائد على الاستثمار، مع تجنّب اللجوء إلى استبدال شامل عندما يتعلق الأمر بالبنية التحتية الأساسية الموجودة في الشركة. ونتيجة لذلك، فإن مقاربتنا المتمثلة بالابتكار من دون التسبب بعرقلة الأعمال في الشركات تتجسد في خريطة الطريق الخاصة بنا، والتي تم تصميمها لتقديم قدرات حديثة ومفصّلة خصيصا لتلبية متطلبات المؤسسات من خلال منصة تجارب أڤايا". أبرز وأحدث التطورات في منصة تجارب أڤايا التحسينات المتعلقة بمساعدة الموظفين من خلال الذكاء الاصطناعي: تقلّل من متوسط ​​الوقت الذي يحتاجه الموظف خلال الاتصال بالعميل وتوثيق تفاصيل المكالمة بعد انتهائها، وهو ما يعزز رضا العملاء ويخفض تكاليف التفاعل بين العملاء ومراكز الاتصال. كما أنها تساعد على تحديد نوايا العميل خلال الاتصال بشكل آني، وتقدم اقتراحات مفصّلة على قياس متطلبات الاتصال، وتوفر ملخّصا عن الاتصال بشكل تلقائي