بقلم : لطيفة زينينا
مستشارة في الاستراتيجيات والاتصال والابتكار، متخصصة في قطاع الفنادق الفاخرة ومحللة بيانات في السياحة الدولية لدى شركة Elite Consulting،
تواصل التقنيات الجديدة إحداث تحول جذري في التفاعل ضمن قطاع الفنادق، وخاصة في فئة الفنادق الفاخرة. وعلى عكس ما يعتقده الكثيرون، لا تهدف هذه الابتكارات إلى استبدال التفاعل الإنساني بل إلى تحسين تجربة العملاء وجعلها أكثر سلاسة وتخصيصًا وفعالية. وفي دراستي الأخيرة بعنوان "فنادق 2025: آلية، ذكية... وأكثر تخصيصًا"، التي أجريناها بالتعاون مع Elite Consulting، كشفت النتائج أن 73% من المسافرين يفضلون استخدام أجهزتهم المحمولة لإدارة تفاعلاتهم مع الفندق، مثل تسجيل الدخول والدفع وطلب الخدمات.
الأتمتة: نحو تجربة عملاء بسيطة وسلسة
باتت الأتمتة وسيلة أساسية لتقديم تجربة سلسة وسريعة للعملاء، حيث يُمكن للعديد من الفنادق اليوم للضيوف تسجيل الدخول والخروج باستخدام هواتفهم الذكية، مما يخفف من فترات الانتظار عند مكتب الاستقبال. هذه الأنظمة لا تُقلص فقط من وقت الانتظار، بل تتيح أيضًا للموظفين التركيز على احتياجات العملاء الخاصة والمعقدة، وهو ما يُعتبر ضروريًا في قطاع الفنادق الفاخرة.
تكنولوجيا الهواتف المحمولة: رفيق دائم للضيوف
أصبحت تكنولوجيا الهواتف المحمولة عنصرًا أساسيًا لتلبية احتياجات الضيوف، الذين يرغبون في إدارة إقامتهم بشكل مستقل، سواء للحجز أو لطلب الخدمات أو للتفاعل مع طاقم العمل. ووفقًا لدراسة Elite Consulting، يشعر 64% من العملاء أن الوصول إلى الخدمات عبر الهواتف المحمولة يعزز رضاهم العام. في قطاع الفنادق الفاخرة، يحظى هذا الاستخدام للتكنولوجيا بتقدير كبير لأنه يحقق توازنًا مثاليًا بين الراحة والجودة في تقديم الخدمات.
الذكاء الاصطناعي والتخصيص: التوقع الاستباقي لاحتياجات العملاء
يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا مهمًا في تخصيص تجارب الإقامة، حيث يُمكن للفنادق استخدام بيانات العملاء للتعرف على تفضيلاتهم وتقديم خدمات متوافقة مع رغباتهم. تخيل أن يجد ضيف ما يُحب ممارسة اليوغا بساط يوغا في غرفته، أو ضيف آخر يفضل الإقامة في طابق علوي يُمنح غرفة مع إطلالة تناسب تفضيلاته السابقة. وفقًا لتحليلنا، يحتفظ حوالي 58% من العملاء بوفائهم للفنادق التي تقدم تجارب شخصية بناءً على تجاربهم السابقة، مما يؤكد فعالية الذكاء الاصطناعي في خلق تجربة فريدة ومتميزة.
الواقع الافتراضي والمعزز: تجربة غامرة قبل الوصول
تتيح تقنيات الواقع الافتراضي (VR) والمعزز (AR) للعملاء استكشاف المرافق والغرف الافتراضية والتعرف على مرافق الفندق قبل الوصول. هذه الأدوات تتيح للعملاء رؤية واضحة لتجربتهم القادمة، ما يمنحهم الشعور بالاطمئنان. وبحسب Elite Consulting، فإن الفنادق التي تستخدم هذه التقنيات تشهد ارتفاعًا في الحجوزات، حيث يشعر العملاء المحتملون براحة أكبر ويميلون إلى تأكيد الحجز.
البُعد الإنساني في قطاع الفنادق الفاخرة
رغم هذه الابتكارات، يبقى العنصر البشري ضروريًا لتقديم ترحيب دافئ وتلبية الاحتياجات الفريدة للعملاء. ففي قطاع الفنادق الفاخرة، يظل التفاعل الإنساني ضروريًا لضمان تجربة تفوق التوقعات. التكنولوجيا هي عامل مكمل للتفاعلات البسيطة، لكنها تترك مساحة للتواصل البشري الأصيل الذي يعزز رضا العملاء.
الخلاصة
التقنيات الجديدة لا تهدف إلى استبدال العنصر البشري في قطاع الفنادق الفاخرة، بل تسعى إلى تحسين تجربة العملاء وجعلها أكثر سلاسة وتخصيصًا. تُسهم الأتمتة والذكاء الاصطناعي والتقنيات الغامرة في تعزيز تفاعل الضيوف، مع الحفاظ على الجوهر الإنساني للضيافة. الفنادق التي تجمع بين الابتكارات التكنولوجية والخدمات الإنسانية عالية الجودة ستكون قائدة المستقبل في هذا القطاع. في Elite Consulting، نحن على يقين أن هذا التكامل هو مفتاح المستقبل المشرق في مجال الفنادق الفاخرة
