بقلم : جريج ويلسكي
المحلل الرئيسي لمؤسسة التكنولوجيا " GlobalData "
الإضافة الجديدة لـ RingCentral إلى قدرات مركز الاتصال الخاص بها هي Zendesk Talk Partner Edition لـ RingEX ، والتي تدمج منصة اتصال عملاء Zendesk مع منصة اتصالات موظفي RingCentral. يستفيد هذا العرض من الذكاء الاصطناعي (AI) لتوفير مزيد من التفاصيل والبصيرة فيما يتعلق بمكالمات العملاء. في حين أن الإطلاق الجديد يمثل تقدمًا لـ RingCentral على جبهة مركز الاتصال ، إلا أنها ليست سوى خطوة صغيرة ، وفقًا لـ البيانات العالميةشركة رائدة في مجال البيانات والتحليلات.
تواصل رينغ سنترال بناء الزخم في توسيع قدرات مراكز الاتصال الخاصة بها. هذا العرض الأخير يعزز هذا التقليد مع مجموعة من الوظائف المفيدة
تتمثل إحدى الميزات الإيجابية في أن رقم الهاتف الوارد للمتصل وتفاصيل الاتصال تتم مطابقتها على الفور مع سجلات المكالمات الحالية مما يؤدي إلى تفاعل مخصص للغاية. ميزة أخرى مفيدة هي أن تذاكر المتاعب يتم إنشاؤها تلقائيًا عند وصول المكالمة ويمكن ملؤها بتفاصيل المكالمة ؛ مركزية المعلومات بهذه الطريقة تسمح باتخاذ القرارات والمتابعة بشكل أسرع.
الجانب الأكثر إثارة للاهتمام في العرض هو أن قدرات مركز الاتصال تمتد إلى الموظفين الذين يجلسون خارج مركز الاتصال مثل المبيعات والتسويق، مما يتيح قاعدة أوسع داخل المؤسسة للتأثير إيجابيا على تجربة العملاء.
إن النظر إلى إصدار شريك Zendesk Talk لـ RingEX على المستوى الكلي يكشف أن RingCentral تخطو عن كثب باتجاهين مهمين. الاتجاه الأول هو أنه بين عشية وضحاها تقريبًا ، أصبح الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من مراكز الاتصال. يتيح الذكاء الاصطناعي قدرات الخدمة الذاتية الديناميكية ، ويسمح بتوقع احتياجات العملاء ، ويزود الوكلاء بالمعرفة اللازمة لحل الاستفسارات المعقدة.
يتضمن الاتجاه الثاني مفهوم "مركز الاتصال" الذي يستسلم للمفهوم الأوسع لـ "تجربة العملاء". تتحول مراكز الاتصال من تركز على الوكيل إلى الخدمة الذاتية ، ومن التفاعلية إلى الاستباقية ، ومن المعاملات الموجهة إلى العلاقات ، ومن العامة إلى شخصية عميقة
يوفر إصدار شريك Zendesk Talk Edition لـ RingEX وظائف مفيدة ولكنه ليس يغير قواعد اللعبة لأنه يغطي فقط شريحة ضيقة من تفاعل العملاء. ومع ذلك ، فإن البناء المنهجي لـ RingCentral من قدرات مركز الاتصال الخاص بها جدير بالملاحظة.
