كتب : محمد الخولي – عادل فريج
في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات " على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 121762 شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام 88٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 4.8 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
تم تصعيد 121762 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 23156 شكوى هاتف ثابت بنسبة 19٪، 51172 شكوى هاتف محمول بنسبة 42٪، 44406 شكوى انترنت ثابت بنسبة 36٪. 3028 شكوى لأجهزة المحمول بنسبة ٣٪.
تم تلقي 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و10٪ من خلال موقع الجهاز، و3٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1٪ من خلال تطبيق MyNTRA. تم تلقي 49٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و26٪ من الدلتا، و14٪ من الصعيد ،و8٪ من الإسكندرية، و3٪ من القناة.
