2 % استثماراتنا فى "البحث والتطوير" ونوظف الذكاء الاصطناعي فى تدريب الموظفين وتحسين كفاءة الخدمة
2.8 مليار جنيه ايرادات "راية لخدمات مراكز الاتصالات "فى 2025 .. و70 % منها صادرات
مع توافر البنية التحتية والكوادر البشرية نبحث التوسع في بورسعيد أو المنصورة خلال عام 2027
20 % معدل نمو حجم أعمالنا .. وندرس التواجد في أسواق الخليج ونتجه إلى شرق آسيا
نقدم خدماتنا ب 15 لغة أجنبية فى 8 دول ولدينا شراكة مع شركات الاجنبية لتقديم خدمات التعهيد فى مصر
أجرى الحوار : خالد حسن
أعده للنشر : باكينام خالد
أكد علاء الخشن، الرئيس التنفيذي لشركة راية لخدمات مراكز الاتصالات «Raya CX»ردا على سؤال " عالم رقمي " ان الشركة تطبق بالفعل استراتيجية متكاملة للامن السيبرانى والتى تستهدف الحد من المخاطر المتزايدة والناجمة عن استخدام الذكاء الاصطناعي فى عمليات الأختراق الالكتروني ولهذا لم يتم مطلقا اى اختراق لبيانات العملاء كما لدى الشركة كوادر متخصصة فى الأمن السيبرانى بالاضافة الي الى الشراكة مع اكبر الشركات العالمية المتخصصة فى حلول الامن السيبرانى من خلال استثمار الشركة مئات الملايين من الجنيهات فى تحديث استراتيجيتها الامنية بما يمكنها بالفعل من التصدى لاى محاولة للاختراق .
أضاف تطور التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي سيغير شكل الوظائف داخل صناعة مراكز الاتصال، لكنه في الوقت نفسه سيفتح المجال أمام تطوير الخدمات ورفع كفاءة العاملين، بما يعزز قدرة مصر على المنافسة في سوق التعهيد العالمية.
جاء ذلك خلال مائدة مستديرة إعلامية عقدتها الشركة بحضور علاء الخشن، الرئيس التنفيذي لشركة Raya CX، لاستعراض نتائج التقييم وأبرز مؤشرات نمو الشركة، إلى جانب خططها للتوسع وتطوير خدماتها في ظل التحولات المتسارعة التي يشهدها قطاع تجربة العملاء والتعهيد عالميًا حيث كشفتت شركة Raya CX ، إحدى شركات راية القابضة للاستثمارات المالية والمتخصصة في خدمات تجربة العملاء والتعهيد، عن تصنيفها ضمن فئة "المنافسين الرئيسيين" (Major Contender) في تقييم Everest Group PEAK Matrix® 2026 لخدمات إدارة العملاء (CXM) في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.
وردا على سؤال " عالم رقمي " عن رؤية الشركة فى تعزيز البحث والتطوير اكد الخشن أن الشركة تخصص ما يتراوح بين 2 – 3 % من إجمالى إيرادات لدعم عمليات البحث والتطوير ولاسيما فى مجال تطوير الحلول القائمة على توظيف الذكاء الاصطناعي سواء فى مجال تدريب الموظفين أو فى مجال تحسين كفاءة تقديم الموظفيين لخدمات مراكز الاتصالات وتقليل الوقت الازم للرد على استفسارات العملاء .
وأضاف الذكاء الاصطناعي يمكن أن يدعم قدرة مصر على المنافسة في تلك الأسواق، خاصة مع التطور المتسارع في تقديم الخدمات متعددة اللغات، بما يفتح المجال أمام التعامل مع أسواق أكبر وأكثر تنوعًا موضحا ان مصر تمتلك مجموعة من المزايا التي تدعم قدرتها على المنافسة في صناعة التعهيد عالميًا، من بينها الموقع الجغرافي وتوافر اللغات والكوادر البشرية، إلى جانب الاهتمام والدعم الذي تحظى به الصناعة.
وأشار السوق المصرية أصبحت تتحرك بصورة جيدة في هذا المجال، بعد فترة شهدت تباطؤًا عقب عام 2011، موضحًا أن مصر كانت تحقق تقدمًا سريعًا في صناعة التعهيد قبل تلك الفترة، ثم عادت خلال السنوات الأخيرة إلى مسار النمو والتوسع موضحا ان المنافسة العالمية في خدمات التعهيد ترتبط بتوافر الكفاءات واللغات والقدرة على تقديم الخدمات بكفاءة، مشيرًا أن بعض الدول المتقدمة تواجه تحديات مرتبطة بتوافر أعداد كافية من الكوادر، وهو ما يمنح دولًا مثل مصر فرصًا أكبر للنمو في هذا القطاع
وردا على سؤال " عالم رقمي " عن مدى توافر البنبة التحتية للاتصالات والانترنت والتى تحتاج الى مراكز الاتصالات قال الرئيس التنفيذي لشركة راية لخدمات مراكز الاتصالات «Raya CX» أن الفترة الحالية شهدت بالفعل تحسنا كبير سواء على مستى اتاجة خدمات الانترنت الفايبر أوبتك أو على مستوى تحسن الكفاءة وسرعة الخدمة وعدم تقطع الاتصالات وهذا يشكل احد أهم عناصر جذب الكثير من الشركات العالمية العاملة فى مجال خدمات مراكز الاتصالات للتواجد فى السوق المصري
وأضاف خطط النمو لا تقتصر على الأسواق الخارجية، إذ تواصل الشركة زيادة حجم عملياتها داخل مصر حيث نتواج فى كل من الغردقة وأسيوط مشيرا الى الشركة لديها عدد من المباني ومواقع التشغيل التي تعمل من خلالها حاليًا، إلى جانب انها تدرس خطط أخرى لزيادة حجم العمليات فى كل من المنصورة وبورسعيد
وأوضح اختيار مواقع التشغيل يرتبط باحتياجات الأعمال وتوزيع الكفاءات البشرية، خاصة مع اختلاف احتياجات العملاء والعاملين بين مناطق شرق وغرب النيل منوها أن الشركة حرصت على التواجد في مواقع تساعدها على استقطاب الكفاءات وتلبية احتياجات التشغيل والعملاء.
وردا على سؤال " عالم رقمي " عن نسبة صادرات الشركة من اجمالى ايراداتها قال الخش أن الصادرات تمثل نحو 70% من أعمال الشركة والذى تجاوز نحو 2.8 مليار جنيه فى عام 2025 مقارنة بنح 1.2 مليار جنبه ف عام 2022 ، بما يعكس الوزن الكبير للأسواق الخارجية في نشاط «راية CX».
أضاف الشركة تحقق معدلات نمو في حدود 20% سنويًا، وتستهدف مواصلة النمو خلال الفترة المقبلة، مشيرًا إلى أن نتائج الشركة ومعدلات نموها يتم إعلانها ضمن الإفصاحات الخاصة بها باعتبارها شركة مقيدة في البورصة مؤكدا ان الشركة تستهدف الوصول بـ«راية CX» إلى مصاف الشركات العالمية، بما يتناسب مع تاريخها الممتد لنحو 25 عامًا والخبرات المتراكمة لديها في صناعة مراكز الاتصال وخدمات تجربة العملاء.
وبالنسبة للتوسع على المستوي الاقليمى أشار الى مواصلة الشركة التوسع في منطقة الخليج، مع دراسة التوسع في قطر وسلطنة عُمان خلال الفترة المقبلة، بالتوازي مع التوجه نحو اقتناص فرص أعمال جديدة في أسواق شرق آسيا.
أضاف الشركة تمتلك قاعدة من الكفاءات والخبرات البشرية التي تراكمت على مدار سنوات طويلة، إلى جانب قطاعات وإدارات مختلفة توفر قاعدة واسعة من الخبرات التي يمكن الاستفادة منها في دعم الأعمال والتعامل مع احتياجات العملاء وقال الشركة بدأت بالفعل الاستفادة من الفرص القادمة من هذه المنطقة، مشيرًا إلى أن حجم هذا النوع من الأعمال يشهد نموًا جيدًا في مصر، ويشمل قطاعات مختلفة من بينها صناعة السيارات والأنشطة التجارية.
وفيما يتعلق باجمالى عدد العاملين فى شركة " Raya CX " قال الخشن ان لدينا حاليا 8 الاف ، موظف 55 % من الذكور و45 % من الاناث ، حيث نقدم خدمااتنا بنحو 15 لغة اجنبية حول العالم كما لدينا المئات من الموظفين فى مقرات الشركة فى ال 8 دول المتواجدة بها راية " السعودية – الامارات – عمان – البحرين - امريكا – بربطانيا – بولندا " ويع السوق السعودية بأنها من الأسواق الواعدة بالنسبة لنا، حيث لدينا فرعين بالمملكة من خلال عملياتها في الرياض والدمام ووصل عدد العاملين لدى الشركة في السعودية يبلغ نحو 700 موظف، فيما تصل نسبة السعودة داخل عملياتها إلى نحو95 % والغالبية العظمى منهم من الاناث اذ يمثلون نحو 70 % من اجمالى عدد الموظفين .
أضاف بالنسبة لفرع الامارات لدينا أكثر من 100 موظف في دبي وذلك بعد قيام الشركة بإعادة هيكلة عملياتها هناك وقال إلى تواجد «راية CX» في البحرين، فيما نفذت الشركة مشروعات استشارية ناجحة في سلطنة عُمان من خلال قطاع الاستشارات «Consulting».موضحا أن الأعمال الاستشارية في عُمان تضمنت مساعدة العملاء في تشغيل وتطوير مراكز الاتصال التابعة لهم، وتقديم الخبرات والاستشارات اللازمة لتطوير العمليات.
وعن تأثي الخشن الذكاء الاصطناعي على صناعة مراكز الاتصال، قال أن التكنولوجيا بدأت تغير طريقة حصول موظفي خدمة العملاء على المعلومات أثناء التعامل مع العملاء.
وأوضح الموظف كان يحتاج في السابق إلى البحث بنفسه داخل الأنظمة المختلفة للوصول إلى المعلومة المطلوبة، بينما تستطيع تقنيات الذكاء الاصطناعي حاليًا مساعدته في الوصول إليها بصورة أسرع.
وأشار الخسن ان تقنيات دعم موظفي خدمة العملاء «Agent Support»، والتي يمكن من خلالها إظهار المعلومات المطلوبة مباشرة على الشاشة أمام الموظف، وإرشاده إلى الجزء الذي يحتاج إلى البحث فيه داخل النظام موضحا أن هذه الأدوات تقلل الوقت الذي يستغرقه الموظف في البحث، وتساعده على التعامل بصورة أسرع مع طلبات العملاء.
وفيما يتعلق إمكانية توظيف الروبوتات للرد علىتساؤلات العملاء بمراكز الاتصال، أكد الخشن أن الروبوتات موجودة بالفعل حاليًا، وأن هناك شركات قادرة على تطبيق هذه الحلول الا أن تجربة العميل مع هذه التكنولوجيا لا تزال محدودة بصورة كبيرة، ما يعني أن الاعتماد الكامل عليها في مختلف مراحل خدمة العملاء لم يتحقق بعد.
أضاف يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في أجزاء محددة من رحلة العميل، بينما تستمر الحاجة إلى العنصر البشري في مراحل أخرى من الخدمة وفهم احتياجات العملاء مؤكدا أن الذكاء الاصطناعي سيواصل إحداث تغييرات في صناعة مراكز الاتصال، سواء من خلال دعم الموظفين وتسريع وصولهم إلى المعلومات أو عبر تطوير الأدوات والروبوتات المستخدمة في التعامل المباشر مع العملاء.
